人际沟通与交流

目 录

基 础 篇

**章 沟通概述 1

一、初识沟通及沟通要素 1

二、新时代提升职校生表达与

沟通能力的重要意义 5

知识总结 8

拓展阅读 8

第二章 沟通基础 10

**节 积极心态，接纳自我 10

一、什么是积极心态 11

二、拥有积极心态的好处 12

三、建立积极心态 22

知识总结 27

拓展阅读 27

第二节 有效倾听，接纳他人 31

一、倾听的定义及作用 32

二、倾听的障碍及应对办法 40

三、有效倾听的步骤和技巧 42

知识总结 52

拓展阅读 52

第三章 口头表达沟通 56

**节 口头表达概述 56

一、口头表达的优势 57

二、口头表达的不足 58

三、口头表达的基本要求 58

第二节 运用普通话，清晰表达 59

一、普通话 60

二、普通话训练 60

知识总结 85

拓展阅读 85

第三节 理清思路，抓住主旨，

准确表达 87

一、思维与思路 88

二、主旨与句式 103

知识总结 111

拓展阅读 112

第四节 掌握技巧，生动表达 114

一、融入情感，表达方式多样化 116

二、修辞、幽默，表达艺术化 128

三、声音有起伏、体态有变化 142

知识总结 154

拓展阅读 155

第四章 书面表达 160

一、书面表达的优势 162

二、书面表达的原则 162

三、书面表达的要求 163

四、书面表达沟通的一般技巧 164

五、书面表达沟通的一般格式

SCRAP 165

知识总结 168

拓展阅读 168

第五章 非语言沟通 171

**节 初识非语言沟通 172

一、非语言沟通的概念 172

二、非语言沟通的作用 172

三、非语言沟通的特点及分类 174

第二节 解读沟通中的非语言信号 177

一、常见的肢体语言信号 177

二、着装、配饰语言信号 182

三、空间距离语言信号 184

第三节 非语言沟通训练 185

一、肢体语言沟通训练 187

二、着装、配饰语言沟通训练 197

三、界域语沟通训练 200

知识总结 202

拓展阅读 202

提 升 篇

第六章 职场沟通 209

**节 职场中的性格密码 209

一、性格概述 210

二、四种性格分析 212

三、四种性格职场沟通策略 215

四、认识自我，完善性格 220

知识总结 222

拓展阅读 222

第二节 团队沟通 225

一、团队与团队沟通 226

二、团队沟通的重要作用 227

三、团队沟通要领 228

知识总结 237

拓展阅读 237

第七章 精准沟通 243

**节 精准沟通框架 243

一、沟通中的三个核心要素 244

二、核心要素的沟通对应 245

第二节 精准沟通对应策略 252

一、有效提问，助力沟通 253

二、运用说服，争取利益 256

三、学会辩论，产生影响 261

四、懂得谈判，合作共赢 265

知识总结 269

拓展阅读 269

第八章 个性化服务沟通 273

**节 个性化沟通风格调整 273

一、托马斯—克尔曼模型 273

二、找到自己的沟通风格 275

三、不同沟通风格建议策略 278

知识总结 280

第二节 智能时代的服务沟通 280

一、亲和力和服务亲和力 281

二、提升服务亲和力 282

三、制定定制化服务方案 283

四、服务沟通语言技巧 284

知识总结 289

拓展阅读 290

参考文献 297