ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术 服务管理体系理解与实施

**章 概述 **节 引言 第二节 信息技术服务管理体系标准的产生和发展 第三节 信息技术服务管理体系标准系列 第四节 信息技术服务管理体系要求的内容结构 第二章 术语和定义 **节 管理体系标准专用术语 第二节 有关服务管理的术语 第三章 ISO／IEC 20000—1：2018标准主体条款的理解与应用 前言 引言 **节 范围 第二节 引用文件 第三节 术语和定义说明 第四节 组织环境 第五节 领导力 第六节 规划 第七节 支持服务管理体系 第八节 服务管理体系的操作 第九节 绩效评估 第十节 改进 附录A ISO 19011：2018管理体系审核指南 附录B 审核员策划和控制审核的补充指南 附录C 基于ISO／IEC 20000.1的服务管理体系认证机构认可方案 附录D 信息技术服务管理体系审核员考试大纲 附录E 信息技术服务管理体系审核员注册准则