公共客户服务理论与实务

章 客服通理 1.1 客服简介 1.2 服务功能 1.3 系统功能 1.4 管理运作 第2章 满意标尺 2.1 客户标尺 2.2 客服标尺 2.3 不满成因 2.4 满意度调查 第3章 客服角色 3.1 岗位角色 3.2 岗位职责 3.3 人员配备 3.4 岗位设置 第4章 服务指标 4.1 指标作用 4.2 客户指标 4.3 员工指标 4.4 客服指标 第5章 作业工单 5.1 工单概念 5.2 工单信息 5.3 工单流转 5.4 工单质量 第6章 知识库 6.1 知识库构架 6.2 知识库作用 6.3 知识库要求 6.4 知识库管理 第7章 人才培养 7.1 选择人才 7.2 培训计划 7.3 培训指南 7.4 编制试卷 第8章 服务现场 8.1 重点工作 8.2 客流管理 8.3 组合指标 8.4 应急处置 第9章 职业语言 9.1 说与公关 9.2 客服的听 9.3 客服的说 9.4 外语服务 0章 人力计划 10.1 预测准备 10.2 预测校验 10.3 预测模型 10.4 控制办法 1章 排班计划 11.1 排班原则 11.2 排班依据 11.3 审核检验 11.4 排班简表 2章 品质管理 12.1 品质基础 12.2 项目准备 12.3 项目测评 12.4 结果应用 3章 队伍建设 13.1 团队特点 13.2 维护公平 13.3 有效沟通 13.4 人才流动 4章 报告报表 14.1 制作基础 14.2 可视数据 14.3 报表设计 14.4 审查标准 5章 统计分析 15.1 常用概念 15.2 统计作用 15.3 图表解析 15.4 样本选择 6章 数据挖掘 16.1 挖掘方法 16.2 解析数据 16.3 信息表达 16.4 精确可信 7章 互联网+客服 17.1 +新客服 17.2 +新挑战 17.3 +新整合 17.4 +新建构 附件 实务参考 参考文献 致谢