沟通陷阱:如何识别沟通陷阱并实现职场跃迁/南勇

职场沟通有陷阱，职场人士要小心。 陷阱源于人际关系的摩擦。而洞察摩擦的本质，是解决一切摩擦、规避一切陷阱的根本前提。 职场沟通中的人际摩擦大多是善意的，恶意摩擦的概率极低。换言之，职场并不像许多人想象得那般险恶，到处都是套路，满眼皆是坏人，以致令人绝望窒息，多待一秒都会浑身刺痒、坐立不安。 既然这样，那为什么职场中还会有如此之多的人际摩擦和沟通陷阱呢？ 简单，正因为职场中人大多心地善良、心底无邪，而且重点在于，他们对自身的这种人格品质极端自信、异常坚持，所以才常常会在无意中伤到他人。 举个例子。许多职场中人都喜欢以“耿直”“直率”自居。他们认为，这是一种善良无欺的表现，是一种诚实待人的态度，因此便觉得自己的这种特质必然会被他人接受乃至喜欢。殊不知，恰恰相反，也许正是这一“优秀”品质才令其在不经意间把所有同事得罪了个遍，让他成为职场中一个令人头疼的存在、一个不受欢迎的人。 所以，人际摩擦的本质在于：以己度人。以自己的感受判断他人的感受，甚至完全不顾他人的感受，只管自己的感受。总之就是，不能够站在他人的立场上考虑问题，没有共情的能力。 从这个角度上来说，任何所谓的“耿直”与“直率”其实都是“严于律人，宽以待己”的自私表现。是为了维护自己的价值观而肆意侵犯他人价值乃至人格尊严的一种行为，因此是自欺欺人的举动。 可见，解决人际摩擦唯一的办法只能是培养情商，换位思考。两者相辅相成，缺一不可：没有情商的培养，则不可能有换位思考的动机与能力；反之，没有意识到换位思考的重要性，也不会激起培养情商的兴趣与动机。 有人可能会发表不同意见：你这种说法也太极端了。正所谓“人人为我，我为人人”，凭什么光要求我换位思考，照顾别人的感受？他们怎么就不能也换位思考一下，照顾照顾我的感受呢？ 这是个好问题。但能够提出这种问题的人，本身已经掉入某种人际摩擦引发的沟通陷阱。具体地说，就是把“照顾他人感受”与“照顾自身感受”对立起来了，好像两者只可以择一而立。其实不然，两者完全可以并行不悖，完全没必要厚此薄彼。换言之，换位思考并不意味着某一方必须忍气吞声，抑或牺牲妥协，双赢的可能性永远不应该从一开始便被彻底否定或无视。 总之，只要你能洞察人性、培养情商，掌握一定的沟通技巧，达到“双赢”其实也不难，完全没必要那么悲观。 而这方面，本书的内容也许会对你小有助益。 再来说说恶意摩擦。 不可否认，尽管是小概率事件，职场沟通中的某些套路与陷阱也有可能是恶意的。某些人之所以会这么做，就是为了成心挑起与你的人际摩擦，以便将你置于不利境地。 不过也正因如此，洞悉人性、提升情商、锻炼智商与技巧，依然是解决问题、规避摩擦与陷阱的唯一出路。 值得庆幸的是，职场中的利益纠葛往往极为纷繁复杂，可供你使用的筹码与手段可谓无穷无尽，而你需要做的事情也很简单。那就是，调整心态，别嫌麻烦。将这种职场中的人际摩擦视为一盘棋，好好地磨炼一番自身的棋艺。 正所谓“实践出真知”，只要心态端正、目标明确，方法得当、节奏适宜，成为职场沟通达人的那一天，一定不会太远。 第二章
职场沟通的认知陷阱：哪些认知有错误
**节潜台词陷阱
陷阱1：你以为他想听意见，其实那只是“场面话”。 小李辞职了。得知这个消息，我们都有些吃惊。要知道，小李可是他们老板费了九牛二虎之力从外面“挖”过来的人才，是所有公司高层心中的红人，而且进公司的时间也不长，才几个月而已。 没承想，居然就辞职了。 细问之下，才知道缘由：原来，小李跳槽到这家新公司之后，包括老板在内，所有公司高层都希望他能“多提宝贵意见，助力公司发展”；而血气方刚的小李也没见外，果然就是整天“找不足”“提意见”。当然，这是往好听里说，往难听里说，就是天天给公司以及公司里的各色人等“挑刺儿”“找碴儿”。他本以为自己的行为是负责任，“心系所托”“不负众望”，没承想却把公司里的人得罪了个干净彻底，让自己的职场生涯举步维艰。*终所有的压力与不满反而落到自己头上，令其不堪重负，只能被淘汰出局。 他感到很委屈，不明白为什么会发生这种事。其实原因很简单，那就是没有弄明白职场里的“潜台词”。读不懂潜台词，你在职场中就很难混下去。 不妨解构一下“提意见”这三个字。 无非有以下几种可能：其一，对方真想听你的“意见”。其二，对方只是虚晃一枪，本意则是希望听到你的夸奖。其三，对方只是客气一下，并不想从你这儿听到任何“意见”。显然，后两种情况与“潜台词”关系*深，即便是**种情况，也与“潜台词”有莫大的关系。 让我们详细分析一下这几种情况。假设你是一位著名画家，刚完成了一幅让自己格外满意的作品。这时，一个邻居来串门，看到了这幅画。一般情况下，你会对他说什么？不出意料的话，你会让他“提意见”，对吗？你总不能直接提要求，让他夸自己吧？这多没面子啊！ 问题是，如果对方信以为真，真的给你的得意之作提了一大堆意见，你会怎么想？会对对方诚实的表现感激涕零吗？ 恐怕不会。更大的可能，你会觉得很扫兴。尽管嘴上客气地应承着，心里却觉得很别扭。 不仅如此。重点在于，当你礼貌地送走邻居之后，那幅几分钟之前还让你欣赏不已的得意之作，似乎不再那么有魅力、那么吸引你，让你觉得那么得意了。甚至你真的会产生“这幅作品到处都是毛病，确实没什么大不了”的感觉（或者说“错觉”）。一气之下，你也许会彻底毁了这幅画也说不定。 看见没有？这就是“提意见”引发的悲剧。可这依然不是真正的重点。还有一个真相隐藏其中：那个提意见的邻居，其实是勉为其难提的意见。他本来觉得那幅画相当不错，发自内心地欣赏；而且对于绘画，他是个不折不扣的外行，本来也提不出什么像样的意见。只不过既然画家本人开了金口，让他“多提宝贵意见”，他也实在难拂对方的“心意”，只好勉强提了几个“意见”。 换言之，这个邻居“提意见”的举动，本来是想讨好你来着，结果反而马屁拍到马蹄子上，把整个事情搞得一团糟。 这就是典型的不懂心理学、不懂“潜台词”惹的祸。所以说，有的时候别人让你提意见，恰恰是为了让你夸他。这是非常经典的“潜台词”表现，一定要心知肚明、思维敏捷，做出及时而正确的反应。 说到这儿，想起了一个案例。一个发生在我自己身上的实事。那还是我留学日本期间，某年暑假回国探亲，一个中科院下属单位的朋友邀请我去他们单位坐坐，顺便给他们那儿的后辈“指点指点”。 他介绍我认识了一位他们单位的新员工，一个毕业于北京外交学院日语专业的高才生，再三恳求我能在日语公文写作方面指导一下这个年轻人。盛情难却，我便将自己写好的一篇日语公文交给这个职场新人，并没有说太多话，只是希望他“提提意见”。这本是我客气的说法，本意是希望他“学习一下”。没承想这个年轻人却当了真，把我的文章拿回去后彻头彻尾地修改了一遍。当我看到这篇“修改稿”时，顿时哑然失笑：那两张A4纸上，布满了密密麻麻的红字和涂改的痕迹，真是面目全非啊。而且重点是，他把我的“日式日语”全部改成了“中式日语”。尽管也能看懂，却幼稚至极。我能理解他的好意，也能感觉到他的勉为其难，只是对他的情商之低彻底无语。 显然，在那样一个高手扎堆、人才过剩的环境里，这个年轻人的职场生涯一定会充满坎坷，令人忧心。 有些人可能不大同意我的说法，会觉得这样的活法太累，而且效率太低。他们也许会这样说：“我想贯彻自己的人生观和价值观，让自己活得舒服一点、自然一点。道不同不相为谋。我只想同彼此相处都觉得很舒服的人共事，如果不是这样，那还是敬而远之，不做同事为好。” 殊不知，这种看法太过天真，因为在绝大多数职场中，你都没有“挑同事”的资格。和谁共事，不是你说了算，而是老板说了算，甚至老板说了都不算，而是各种背景、各种能力说了算。 这个事儿不简单，不能一刀切，你也一刀切不了。这就是“胳膊拧不过大腿”的道理，也是“人不能改变环境，只能适应环境”的逻辑。 其实，往深里想想，能说这种话的人往往都很自私，很幼稚。将心比心，换了是你，别人对你做同样的事，你还能这么淡定，这么从容地强调自我的“价值观”吗？
可见，“双标”是职场中的常态。“严于律人，宽以待己”的陷阱在职场中也是屡见不鲜。而“潜台词”教育，则能在很大程度上让你避开这些陷阱，让你的职场生涯更顺遂一些。 所以，潜台词不是什么肮脏龌龊的事，万万不可将其污名化。琢磨、研究潜台词也绝不是浪费时间，而是职场人异常重要的基本功，甚至将其形容为“本职工作”的一部分也无不可。不做好这部分的工作，其他部分的工作也很难有成就，很难有效率。 要知道，在职场沟通中，和“心情”相比，“事情”不重要。这就意味着，你越是想做好事情，便越是要搞定心情。因为很难想象在心情不好的情况下，一个人可以高效率地做好事情。 这就是那些自称“直性子”，工作起来雷厉风行、不讲情面的人，其实效率往往并不高，会在做事过程中遇到无数障碍、无数磕绊的原因。 所谓“越想抄近道，便越会绕远道”，就是这个逻辑。介绍一个概念：沟通张力。张力的本意其实还是“暴力”。 在大多数情况下，沟通的张力越大，则沟通的效率越低，效果越差。当然，也有例外。比如说在千钧一发之际，强化沟通的张力乃至暴力，有时确实可以达到“雷厉风行”“快刀斩乱麻”的效果。但这样的效果不可以，甚至不大可能成为一种常态。如果强行使之成为常态，反而会产生“沟通疲劳”的副作用，令沟通的效率直线下降。 物极必反，必然得不偿失。那么，职场中的“意见”，是不是绝对不能提呢？ 当然不是。一个完全不能提意见的职场，显然是畸形的，没有前途的。有意见当然可以提，甚至必须提。只不过，需要遵守提意见的一个原则和三条铁律。 先来说原则。两个关键词：“技术”和“艺术”。提意见既是一种技术，更是一门艺术。绝不能不过大脑张嘴就来，一定要深思熟虑，水到渠成，否则一定会适得其反。 再来说三条铁律。其一，不做“意见大王”。“意见”要追求质量，而不能追求数量。
不夸张地说，在大多数情况下，提一个意见，是人品的体现；提一百个意见，则是人品有问题。前者具有建设性，是真正聚焦于问题的解决，会受到欢迎；后者则没有建设性，往往会流于“挑刺儿”“找碴儿”，从而招致反感。 这里有两层含义。 一来，问题有轻重缓急之分，有表象和本质的区别。许多问题尽管看似紧急，且表现各异，其本质却往往聚焦于一两个根源性的、本质性的问题。所谓“治标治本”，不解决本质性的问题，你提再多表面上的意见也没用；二来，即便你发现了无数本质性、根源性的问题，也提出了无数本质性、根源性的意见，这些意见往往也很难具备真正的建设性。理由很简单，因为你提意见的对象不是超人，他们的时间和精力是有限的，不可能在同一时间内完全消化掉你的意见，更别提将这些意见落到实处了。 所以，真正有建设性的做法还是那句话：意见，要尽量少提。哪怕你的意见全部都是金玉良言，也要一个一个地说，一个一个地做，才能真正将这些意见落到实处。切莫妄想一口吃个大胖子。 只有帮人家切实解决了问题，你才会成为一个受欢迎的提意见者，而不是相反，让人见到你张嘴，就会本能地警惕，本能地反感。 其二，彻底成为“局内人”。不客气地说，提意见*保险的做法，就是你从一开始便不想成为一个局内人。在这种情况下，你可以把注意力完全放在意见本身，而不必过多顾及对方的感受。反正无论对方爱不爱听，你们之间也不会有更多的交集。提完意见大家各自拍屁股走人，谁也不妨碍谁。 反过来说，一个很有意思的心理学现象是：如果双方彼此互为局外人，原本没有什么交集，被提意见的一方也会比较舒适，反而更容易接受意见，哪怕是比较尖刻的意见。 这就解释了为什么许多职场，往往倾向于从外部征集意见，因为“意见”这个东西，常常会张力十足，而“局外人”的概念则提供了一个天然屏障，可以有效地保护“局内人”不受伤害，从而比较容易化解张力带来的暴力。 问题在于：恰恰是局内人意见的张力，没有这张保护网，所以难以过滤其暴力因素。这也是局内人提意见会如此吃力的原因。可是职场中的多数意见，毕竟还是需要局内人来提，这又应该如何是好呢？ 答案只有一个，增加你“局内人”身份的强度、深度和广度。通俗点说，就是你要和你的同事之间，彻底地熟起来、亲起来，彼此信任起来才行。“意见”这个东西，*怕的就是“半生不熟”。 说你是局外人，你又和大家身处同一个职场；可说你是自己人，你又和大家不冷不热、不远不近。这就坏了。这种情况下的“意见”，十有八九要坏事。 之所以说职场新人在“提意见”方面要格外小心，概为此理。前面提到的那位小李，犯的就是这个毛病。 所以，意见可以提，也必须提，但意见*好提给那些让你有亲密感的人，与你彼此信任的人。这样的意见才会有建设性，否则还不如不提，因为你的意见很有可能非但解决不了问题，还会制造更多的问题。 那又何苦呢？特别需要强调的是，对“旁观者清”的理解，万万不可偏颇。没错，职场新人确实有可能“旁观者清”，可这不意味着有朝一日成为职场老人，便必然会“当局者迷”。 职场的生命很长，职场人士的职场生涯也很长。你和职场之间不是打一天两天的交道，所以对职场中的问题一定要长期保持敏锐的感知能力。反过来说，新人的问题意识往往比较肤浅，比较表面，这不仅仅和一个人的阅历及思考力有关，也与职场参与度的深浅有关。鉴于此，在新人阶段谨言慎行并不是一个简单的“做人”问题，也是客观现实的需要。 当然，这并不意味着职场新人的问题意识绝对没有价值，只是说这些问题意识还需要沉淀和加工，等其彻底成熟之后再和盘托出，这才是比较稳妥的做法。总之，如果你是一个新人，除非你发现了一个天大的问题、天大的阴谋，一般情况下，少说、多做、多学才应该成为你的座右铭。 还有一点很重要。所谓“扬弃”的意思，就是要先继承，再改善。很难想象一个没有完整继承过程的人，能够进行高效地改善。不妨想象一下，如果你本身对职场完全不熟悉，如何确保你的意见刚好提到了核心、敲到了骨髓呢？不客气地说，你的意见*多也就是敲到对方的牙齿，让他牙疼，至少是牙碜。那你想对方能给你好脸色看吗？就是这个道理。所以说，这首先是一个职业素养的问题，万万轻忽不得。 之所以相当多的大企业，对那些动辄就给董事长写信，长篇大论地提改善意见的职场新人奉行“零容忍”政策，概为此理。不是说这些人的意见无一可取，而是这种行为体现出的职业素养的匮乏与那些大企业成熟的文化氛围格格不入。
其三，先扬后抑，以扬代抑。 可以将职场中存在的问题分为两个类别：特殊类和一般类。特殊类问题，比如说问题具有全局性、根源性和极端严重性，就需要你实事求是，仗义执言。 当然，前提是职场中真发生了“当局者迷”的现象。许多局内人对如此严重的问题或毫不知情，或视而不见，只有你慧眼独具，认识到问题的存在及其根源性、严重性、危害性，并意识到自己有义务做那个“吹哨人”。不过一般情况下，这种现象不太常见。许多问题，哪怕是极其严重的问题，在职场中其实是尽人皆知的，属于典型的“老、大、难”。所以别说你“吹哨”，即便你敲锣打鼓，唢呐吹得震天响，问题也依然很难解决。这个时候就需要你冷静，谨言慎行。你要仔细观察，认真思考，好好分析一下这种现象的背景和成因，而不是急于提出你的“意见”。换言之，你需要时间。你需要大量的准备时间熟悉事物、思考对策、策划行动。如此这般才能有的放矢，让你的想法与意见具有真正的建设性。 再来说说一般类问题。针对这种问题提意见，要记住一个“九一/一九”原则。 具体来说，哪怕你觉得某个人或某件事的缺点要打九分，亮点只能打一分，你也要反其道而行之，在提意见的时候要给那个缺点打一分，亮点打九分。而且要亮点在前，缺点在后，绝不能搞反。之所以这么做，是有原因的。 **，你的分数只是你本人的感觉，未必代表客观现实。特别是对于亮点，也许你会觉得理所当然甚至不值一提，可殊不知人家做到这一点也许费了九牛二虎之力，这是人家异常珍惜的东西。 第二，鼓励永远比批评更有建设性。你也许会认为：“九一/一九”原则有掩盖问题严重性的嫌疑，有可能会让当事人产生错觉，放松警惕，降低动机。 其实不然。从人性的角度来看，“好了还想再好”符合人类贪欲的本能。良好的自我感觉只会进一步强化这种动机，而不是相反。 具体地说，通过亮点的强化让对方有个好心情，从而增加其改正缺点的动机。这就意味着，好心情是一个人面对困难时的一种精神资源。这种资源越多，面对困难的勇气越大，解决困难的动机就越强，就是这样一个逻辑。 如果你采取相反的操作，让对方觉得自己的状态奇烂无比，不可救药，反而会打击他的激情，磨灭他的动机，让他产生破罐破摔的冲动。这就与你“提意见”的初衷背道而驰了。 当然，前提是你在运用“九一/一九”原则的时候，不能刻意对问题的存在轻描淡写。强调亮点，不代表着淡化缺点。这是两码事，不能混为一谈。 总之，还是那句话，那种认为只有直言不讳才是同事之间的相处之道，才能高效工作的想法，大错而特错。 沟通这个东西，“心情”比“事情”重要。心情只要被破坏，事情就很难搞定，而且会节外生枝，频出乱子，极大地妨碍你的效率和效果。 所以，“重事情，轻心情”也是职场沟通中的一大陷阱，务必高度警惕。特别考虑到“重事情”往往给人一种大义方面的错觉，会让人觉得很“正确”，乃至很“正义”，很“高尚”，这个陷阱的隐秘程度和严重程度，也便可想而知。