现代物流客户关系管理实务(第3版)/高等院校立体化创新经管教材系列

**章 现代物流客户关系管理概论
**节 物流客户
一、物流客户的含义
二、物流客户的重要性
三、物流客户的分类
四、不同发展阶段客户关系的特点
第二节 现代物流客户关系管理
一、客户关系管理的起源和发展
二、客户关系管理的内涵
三、物流客户关系管理的流程
第三节 物流客户关系管理的发展趋势
一、现代物流发展趋势
二、现代物流客户关系管理存在的问题
本章小结
自测题
案例分析
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第二章 现代物流客户关系管理系统
**节 客户关系管理系统简介
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理系统的含义
三、CRM系统的主要特征
四、电子商务环境下CRM的应用
五、CRM的发展趋势
第二节 CRM系统的一般模型
一、CRM基本构架
二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究
三、物流CRM的内涵
四、物流企业CRM系统的基本构架
五、物流CRM的五种要素
六、物流CRM的七个步骤
第三节 客户关系管理系统的技术功能
一、CRM系统的技术功能
二、CRM系统技术的应用环境
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料

第三章 现代物流客户关系管理实施流程
**节 客户关系管理方案流程的制定
一、CRM流程的创建
二、CRM系统实施步骤
第二节 物流客户关系管理的技术应用
一、物流客户关系管理技术上的实现方式
二、CRM呼叫中心
三、CRM与商业智能
四、CRM与数据库建设
第三节 大数据背景下CRM
一、大数据的特点
二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战
三、大数据在物流企业CRM中的框架设计
本章小结
自测题
案例分析
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第四章 现代物流重点客户关系管理实施
**节 物流客户等级的划分
一、基于客户价值的等级划分
二、客户等级划分的方法
第二节 物流重点客户VIP
一、VIP概述
二、VIP贵宾卡的作用
三、改变与客户关系的处理模式
四、VIP客户的管理
五、建立有效的客户反馈机制
第三节 物流重点客户的个性化服务
一、个性化服务
二、重点客户个性化服务的特点
三、物流企业个性化服务的策略
第四节 数据库——重点客户管理的利器
一、数据库营销
二、数据库是物流客户关系管理的基础
三、数据库物流客户关系管理的运作程序
四、数据库用于重点物流客户关系管理的实际应用
本章小结
自测题
案例分析
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第五章 现代物流核心客户关系管理实施
**节 核心客户概述
一、核心客户
二、核心客户的类型
第二节 核心客户管理
一、核心客户管理的概念
二、核心客户管理的内容
三、核心客户管理的程序
四、核心客户管理的实施
五、核心客户管理应注意的问题
第三节 物流核心客户管理的基本方法
一、ABC分类法的基本原理
二、缺货的反应调查法
三、成本与收益分析法
四、客户拜访法
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料

第六章 现代物流客户服务的满意度
**节 物流客户服务
一、物流客户服务的概念
二、物流客户服务的基本理论
三、物流客户服务的基本要素
四、物流客户服务的要点
第二节 现代物流客户需求分析
一、物流客户需求的价值种类
二、物流客户需求的特征
三、物流客户需求的模式
第三节 物流客户服务的满意度
一、物流客户满意的相关概念
二、物流客户满意度的衡量标准
三、物流客户满意度分析
第四节 物流客户满意度的测量
一、定期定量检测原则
二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质
三、物流客户满意度测量的方法
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料

第七章 现代物流客户服务管理体系
**节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估
一、物流客户服务质量管理
二、服务质量的评估标准
三、物流客户服务质量评估的一般办法
四、物流客户服务的绩效评价相关指标
……
第八章 现代物流客户服务中心的建设
第九章 现代物流配送与保管服务的实施
第十章 现代物流客户服务技巧
参考文献