服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究

目录

**章 研究概述 1

**节 研究目的和意义 1

第二节 研究范围 4

第二章 文献综述 8

**节 服务诚信 8

第二节 顾客信任 16

第三节 信任违背 23

第四节 信任修复策略 28

第五节 信任修复过程 42

第三章 定性研究 61

**节 服务不诚信行为与企业应对 62

第二节 服务不诚信行为对顾客的影响 75

第四章 定量研究 98

**节 研究模型与理论基础 98

第二节 服务不诚信行为对顾客信任的影响机制 107

第三节 信任修复措施对顾客信任的影响 123

第五章 研究结论与启示 141

**节 研究结论 141

第二节 研究启示 147

参考文献 153

附录 168

附录A 访谈内容分析编码表——顾客认知反应 168

附录B 访谈内容分析编码表——顾客情绪反应 170

附录C 访谈内容分析编码表——顾客行为反应 171

附录D 实验情景与测量变量（实验一） 172

附录E 实验情景与测量变量（实验二） 174