危机公关

**章 道歉也是一种危机公关 | 出了什么问题？ | | 为什么写这本书？ | | 为什么是现在写这本书？ | 1951年3月，在伯明翰（Birmingham）国王希斯区（King’s Heath），霍斯金先生（Mr.R.M.Hosking）在他婚礼当天的早晨猛然意识到自己遇到了麻烦——虽然不是他的错，但是他的确没有结婚的西装。其实，他已经提前预订了西装，但是一直没有收到。*后，霍斯金不得不穿着未婚妻父亲的裤子结婚。他完全没有意识到，这场不幸要从一年前讲起。其实，他并不是那一年唯一一个没有礼服的新郎，这或许会让他感到一丝安慰。 在霍斯金准备结婚的前一年，克莱门特· 艾德礼（Clement Attlee）的工党政府修改了税法，无意中给准备在 4 月初之前，也就是在英国财年结束时结婚的夫妻提供了巨大的税费优惠。如果在上一纳税年度结束之前结婚，每对夫妻都可以申请领取丈夫未来一年的全额津贴，这样的优惠政策无疑使得 3 月迅速超过 8 月，成为英国*受欢迎的结婚月份。尽管众所周知，英国的 3 月天气恶劣，但在艾德礼新政之后将近 20 年时间里，3 月都是*受欢迎的结婚月份。 1951 年，也就是可以享受新政的**年，3 月份婚礼的数量飙升到前一年的两倍。包括霍斯金和他未来妻子在内的将近 80000 对幸福的情侣，即将在 3 月步入婚姻的殿堂，但这也给整个婚礼供应链带来了巨大的压力。这就是霍斯金不得不向未来岳父借裤子的原因。3 月出现的空前的婚礼高峰让很多人大吃一惊。对于霍斯金，包括为他定制西装的公司而言，都是难以幸免的遭遇。 在婚礼结束的几周之后，他收到一封来自这个让他失望的公司的道歉信。信中说道： 亲爱的先生： 我无法用言语表达让您失望的歉意。这是公司自成立以来**次发生这样的事情，订单量激增。很感谢您的谅解。 给您的退款不足以表达我们的歉意——我额外附上 5 英镑，并邀请您和您的妻子来我家小酌几杯，以弥补我们的过失。再次向您和您的妻子表示诚挚的歉意。 您忠诚的， H N . 莫斯（H N. Moss） 常务董事 这封信来自哈里·莫斯（Harry Moss），时任科芬花园莫斯兄弟公司（Moss Bros & Co of Covent Garden）的常务董事。如今，莫斯兄弟公司（Moss Bros PLC）已成为一家年营业额高达数亿美元的全球连锁企业。莫斯在道歉的同时附上了两张支票：一张是公司的退款，另一张来自他的个人账户。现在来看，应该价值几百英镑。 2018 年 11 月，这件事发生近 67 年后，霍斯金的儿子帕特里克（Patrick）在推特上分享了这封信，并提出为什么公司不能再像这样道歉。这是*近很多人都在问的问题。