接诉即办的北京经验

**章 接诉即办的特征事实…………………………………………………… 1
一、接诉即办的本体论：迈向“技艺―人工品”的哲学范式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2
二、接诉即办的物理事实 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
三、接诉即办的分类事实 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
四、接诉即办的制度事实 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
五、提升接诉即办的科学化、合理化和共识化水平 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9

第二章 接诉即办的理论基础………………………………………………… 11
一、接诉即办的实践与理论 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 12
二、合作生产理论：接诉即办是政府与市民的合作生产过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 13
三、整体政府理论：接诉即办是整体政府的建构过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14
四、合作治理理论：接诉即办是政府与社会的合作治理过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16
五、政策分析理论：接诉即办是问题发现和问题解决的过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17
六、公共价值理论：接诉即办是政府与市民的公共价值创造过程 ．．．．．．．．．．．．．． 18
七、话语制度主义理论：接诉即办是政府与市民的对话、沟通
和共识建构过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20

第三章 接诉即办的框架结构………………………………………………… 22
一、接诉即办的核心是以人民为中心 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22
二、接诉即办的两翼是发现问题和解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23
三、接诉即办的基础是全治理主体参与 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 25
四、接诉即办的关键是全过程闭环管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 26
五、接诉即办的持续是全方位制度创新 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 27
六、接诉即办的创新是全面城市体检 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28
七、接诉即办的保障是坚持党的领导 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 29

第四章 接诉即办的认知选择………………………………………………… 31
一、接诉即办是党和政府与民众互动的新界面 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 32
二、接诉即办是党建引领“吹哨报到”改革的新延伸 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 33
三、接诉即办是基层治理改革的新举措 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 35
四、接诉即办是为民服务的新手段 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 36
五、接诉即办是践行人民城市为人民的新机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 37
六、接诉即办是以人民为中心的新实践 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38
七、接诉即办是民众给党和政府出的新考题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 39
八、接诉即办是疫情防控的新抓手 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 41
九、接诉即办是新时代群众工作的新范式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 42
十、接诉即办是党执政合法性的新来源 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 43

第五章 接诉即办的价值根基………………………………………………… 44
一、为民服务的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 45
二、人民公仆的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 46
三、责任担当的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 47
四、及时回应的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 49
五、专业高效的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 50
六、依法行政的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 51
七、协同一心的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 52
八、弹性适应的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 53
九、诉求适宜的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 55
十、人民满意的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56

第六章 接诉即办的设计原理………………………………………………… 58
一、接诉即办是以人民为中心和以基层为中心的超大城市治理实验 ．．．．．．．．．． 58
二、接诉即办的设计原理一：面向人民探询问题解决 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 61
三、接诉即办的设计原理二：集中统一受理市民诉求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 62
四、接诉即办的设计原理三：分层分级解决市民诉求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 63
五、接诉即办的设计原理四：政府部门直接面向市民 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 64
六、接诉即办的设计原理五：市民评价诉求解决效果 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 65
七、接诉即办的设计原理六：解决问题背后的问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 67
八、接诉即办的设计原理七：市委监督激励接诉即办 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 68
九、接诉即办的设计原理八：使用制度规范接诉即办 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 69
十、接诉即办的设计原理九：开发接诉即办数据资源 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 70

第七章 接诉即办的驱动机制………………………………………………… 72
一、接诉即办的反馈机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 72
二、接诉即办的考评机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 74
三、接诉即办的披露机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 76
四、接诉即办的激励机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 78
五、接诉即办的学习机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 80
六、接诉即办的认同机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 81

第八章 接诉即办的考评优化………………………………………………… 83
一、接诉即办考评机制面临的关键挑战 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 84
二、优化接诉即办考评机制的思路和方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 86
三、区、街道、乡镇长期绩效考评的主要发现 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87
四、补齐接诉即办区域治理短板的几点建议 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 91

第九章 “主动治理、未诉先办”的核心要义… ……………………………… 93
一、主观谋划和客观事物运行规律相互作用的产物 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 94
二、建构共性问题，实现专项治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 95
三、探究区域问题，实现综合治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 97
四、预测周期问题，实现前瞻治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 99
五、监测问题症状，实现源头治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 101
六、征集问题线索，实现共同治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 102

第十章 “每月一题”的基本原理… …………………………………………… 104
一、“每月一题”的认知论基础 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 105
二、“每月一题”是问题解决的治理范式创新 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107
三、“每月一题”推动首都治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 110
四、进一步推动“每月一题”有效治理的建议 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 112

第十一章 接诉即办的立法建议……………………………………………… 115
一、接诉即办立法需要平衡事件立法和机构立法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 116
二、接诉即办立法需要优化政府信息处理过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 116
三、接诉即办立法需要将科学流程规范化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 117
四、接诉即办立法需要明确职权、责任和义务 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 117
五、接诉即办立法需要促进问题的跨部门协同解决 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 118
六、接诉即办立法需要平衡权力和责任 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 118
七、接诉即办立法需要制度衔接、机构衔接和技术衔接 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 119
八、接诉即办立法需要探索可持续运行之道 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 119

第十二章 接诉即办的效果评估……………………………………………… 121
一、从时间和对象两个维度看接诉即办的效果 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 121
二、接诉即办推动了治理重心下移和干部作风转变 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 123
三、接诉即办解决了民众的急难愁盼问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 124
四、接诉即办促进了干群关系改善 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 125
五、接诉即办提升了民众的获得感、幸福感和安全感 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 126
六、接诉即办促进了政府和民众之间的信任与合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 128
七、接诉即办推进了首都治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 129

第十三章 接诉即办的治理意蕴……………………………………………… 131
一、接诉即办实现了问题解决与治理改善的有效平衡 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 132
二、接诉即办推动基层治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 133
三、接诉即办推动行业与区域治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 135
四、接诉即办推动首都治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 137