销售从入门到精通

步步为营：价值百万的五步销售法 我带领 360 搜索销售团队时，有一个销售员小宋，他的一个客户是做在线英语教育的，小宋与这个客户已经合作了 7 年，累计为公司创造了 500 万元以上的收入。 小宋刚开始开发这个客户时着实花费了一些时间，提供案例、行业数据，开电话会议多方会谈，经过一个多月的努力终于拿下了这个客户。合作后，小宋给客户安排了运营高手协助客户做运营，有任何问题都是**时间响应，客户对我们公司的服务评价也非常高。 一个季度以后，根据客户的市场推广进度，小宋又给客户推荐了公司的其他产品，因为彼此合作得一直很愉快，客户对销售员小宋的印象也很好，于是顺利进行了二次合作。合作稳定了一段时间以后，小宋开始要求客户帮忙转介绍。鉴于小宋的良好服务和真诚态度，客户给他介绍了好几个大客户，这些客户累计为小宋带来了几十万元的销售收入。 从这个案例中可以发现，小宋是有方法、有思路地在进行订单的推进，他没有一次性向客户提出太多要求，而是循序渐进，根据销售和服务节奏来促单。其实不仅仅是小宋，我陆续调研了我们团队以及兄弟团队的客户开发情况，发现优秀的销售员清晰地知道成交要遵循销售流程，而普通销售员则是思路和流程混乱，他们几乎没有销售流程，只是胡乱地开发和维护客户。 那么好的开发客户的流程是怎样的，是否可以标准化呢？我经过反复的研究、思考，总结出一套原创的销售流程，我把它命名为“金旺 5 步销售法”。 **步，说服 说服客户的核心法则是，要 100% 地站在客户的角度考虑问题，而不是站在自己的立场上。 我在 360 搜索工作的时候，有一次跟销售员 Joe 去见做线上家具销售的客户王总。我们过去时，王总正在会见客人。于是我们跟秘书聊了起来，打听之后得知，王总好像在见一个做网络推广的销售员。 我们心想，还是晚了一步，被竞争对手抢先了。我跟 Joe 说，不管王总一会儿对咱们什么态度，我们都要实话实说，要站在客户的立场去考虑问题。 大概过了 10 分钟，王总招呼秘书带我们进办公室。王总很客气，给我们泡了一壶茶，我们边喝茶边聊。我问王总，刚刚那个销售员是做什么的？谈得怎么样？王总说：“是做你们竞品的，谈得不怎么样，那个销售员总是说他们的产品有多好，有多大的市场占有率，一点儿 都不考虑我的产品，也没有说出他准备如何帮助我把产品推广出去。我跟他聊了不到 15 分钟就打发他走了。” 之后，我们详细分析了客户如何借助 360 搜索去推广他的产品，如何帮助客户产生更多的咨询订单。我们将一整套详细的方案讲给客户听，所有的谈话都是围绕着帮助客户展开的。王总听完我们的讲解后感觉很舒服，更重要的是，我们所说的一切都是在为他考虑，帮助 他推广产品。想必王总也比较过几家竞品公司，对我们的方案很满意，当场就跟我们签约，并安排财务把款项付了。 说服客户的首要前提就是站在客户的立场上去思考，要思考如下几点。 客户想要什么； 如何帮助客户实现他想要的； 客户要实现这个目标，需要付出什么； 我们需要做些什么。 第二步，成交 成交的核心法则是坚持要求，也就是不断地要求客户合作。据权威数据统计，60% 的交易是在要求 5 次之后达成的。然而，能够坚持要求 5 次以上的销售员仅占 4%。 剩下的 96% 的销售员呢？他们往往会在 4 次以内放弃。也可以这么理解，96% 的普通销售员去竞争 40% 的生意，即红海市场；4% 的冠军销售员去竞争 60% 的生意，即蓝海市场。所以，坚持要求 5 次以上就相当于在蓝海市场开发客户，成交反而更容易。 我在 App 客户端开发公司做销售经理的时候，团队的 Daniel 有一个做建材的客户，我对这个客户印象太深刻了。Daniel 加入团队不久，对产品还不是很熟悉，当时是我陪着他去拜访的客户。 **次拜访，约好时间在客户的公司沟通，但客户临时有事要去银行办理业务，要我们跟着一起去，可以在路上谈产品。在车上，我们跟客户简单介绍了产品，客户委婉地表示了拒绝。 第二次拜访，客户在公司结算财务账单，我们从晚上 6 点等到 8 点，又进行了第二次沟通，客户再次拒绝。 第三次拜访，约在客户的门市部见面，客户因为临时有事耽误了一些时间，我们等到建材市场关门，打着手电筒跟客户聊了 20 分钟，客户再次拒绝。 第四次见面，是 Daniel 邀客户来我们公司做实地考察。客户大概是晚上 8 点来的，我们带客户在公司转了一圈，聊了一会儿。客户说要考虑考虑，但明显感觉他已经被我们打动了，只是不想当场成交。 第五次见面是我们提出的，意想不到的情况发生了：客户二话没说，直接让我们把合同拿过来，他根本没怎么看就打算签字盖章。我说，您不看看合同？他说没什么可看的，这些天接触下来，我感觉你们两个人很实在，我相信你们，合同看不看无所谓了。现场刷卡付款， 整个过程 5 分钟之内就完成了。事后客户跟我们说，之前有十几个销售员联系过他，我们是坚持时间*久的一个，所以他选择跟我们合作。从那以后，我深深地认识到了坚持要求客户的重要性，无要求不成交。当然，我并不是鼓励大家反复地跟客户见面。通过 1 ～ 2 次见 面就能搞定的客户太少了，因此我们必须不断地要求客户见面。 第三步，服务 服务的核心法则是服务胜于销售，提供超越客户期望的高品质服务。具体的做法前文已经讲过，此处不再赘述。 第四步，追销 追销的核心法则是要不断思考提供什么样的产品或服务，可以为客户创造更高的价值。 什么叫追销？追销就是让客户购买高价值新产品或是对已购产品续费。这是不断给客户创造价值，同时不断给销售员创造利润的双赢的过程。 常见的追销方式有三种。 方式一：推荐升级产品 比如，客户原来订的是基础版本的价值 2000 元的软件产品，但*近产品做了升级，你可以给客户推荐升级版本的价值 10 000 元的产品。 再如，很多培训班分为初级班、中级班、高级版，上完初级班，销售员会推荐中级班，这就是在做升级追销。将追销策略运用得特别好的是麦当劳、肯德基，每次我们购买套餐的时候，前台服务人员都会跟我们讲，只要加几元钱就可以换中薯或者大杯可乐，很多人都会加几 元钱做升级。这个追销很厉害，试想，麦当劳和肯德基在全球有几万家店，只要每个店每天多收入几元钱，每天就会多收入几十万元、几百万元甚至几千万元。 方式二：推荐关联产品 比如，我在 360 搜索任职的时候，客户如果跟我们合作了 360 搜索竞价广告，根据客户的实际情况，我们可以继续给客户推荐 360 品牌广告。再如，假如你是做网站建设的销售员，客户从你这儿做了一个网站，你就可以向客户推荐搜索引擎推广业务。 方式三：推荐*新产品 新品推荐也是追销的一种方式。运用得*好的当数各大手机厂商，尤其是苹果手机，每次推出新的版本，苹果公司都会通过铺天盖地的广告，让老客户升级换代，购买*新款手机。 第五步，转介绍 转介绍的核心法则是让客户体验到跟当前销售员合作的价值，让客户满意。其核心还是做好服务工作，只要服务做得好，根本不愁转介绍。 在 360 搜索的时候，我曾经对团队的很多销售员进行了转介绍客户比例的统计分析，发现很多销售员 30% 的客户来自转介绍，甚至有的销售员转介绍的比例达到 50%。我把这些数字同步给团队的所有人，大家知道后特别惊讶，所以每个人都特别重视老客户的转介绍。 有很多老销售员几乎不怎么主动开发新客户，单靠老客户的转介绍就已经忙得不可开交。我们在从事销售工作的过程中要给自己设定一个目标，即 100 个客户的目标。想尽办法，以*快的速度积累到 100个客户，然后给这 100 个客户做好服务，只要有 10 个客户愿意帮我们转介绍，我们的业绩就会越来越好。转介绍的客户再帮我们转介绍，我们就会进入良性循环的状态。 说服的关键不是滔滔不绝地讲，而是要换位思考，学会站在客户的立场去考虑问题。成交不是靠技巧，关键靠真诚和大胆的要求。不是成交以后就完事了，做好服务才是销售真正的开始，85% 的客户都是因为我们服务质量做得好才选择留下来继续跟我们合作的。要让业绩长虹，一定要学会追销，高业绩都是追销出来的。不管成交与否都要学会转介绍，转介绍*能考验销售员的服务质量，并且可以倒逼销售员做好服务。