客户服务和公共事务关系管理/住房和城乡建设部“十四五”规划教材

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作者：孙丽璐

出版社：中国建筑工业出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 销售

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ISBN：9787112269051
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：332
出版时间：2018-01-01
条形码：9787112269051 ; 978-7-112-26905-1

内容简介

本教材按照立德树人、德智体美劳全面发展的物业管理人才培养目标要求进行编写。通过阅读本书，理解和运用社会学、心理学、经济学和管理学等与人有关的多学科知识，从实践与理论两个方面系统学习客户服务和公共事务关系管理的基本理论框架、实践体系、研究方法以及该领域的发展趋势，具体包括客户服务概述、客服人员管理、客户服务管理、客户服务中心、公共事务关系管理的基本功能，观念和工作原则、公共事务关系的沟通管理、公关形象管理与公关舆论、公关危机和危机处理等方面的理论知识和实践应用，通过有效开展专业学习与职业规划，以便学习者顺利完成学业并较快地成长。

1客户服务概述学习目标 1.1客户服务概述 1.2客户服务的组织架构 1.3客户服务管理规划自测题 2客服人员管理学习目标 2.1客服团队与人员管理032 2.2客服人员招聘 2.3客服人员培训 2.4客服人员绩效、薪酬和考核管理 2.5客服人员的员工关系管理 2.6客服人员的激励自测题 3客户服务管理学习目标 3.1客户信息收集 3.2客户信息管理 3.3客户信用管理与评估 ……

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作者简介

孙丽璐，重庆理工大学，教授、硕导、人力资源管理系副主任、博士。国jia级课程、研究生示范课程和省部级双语课程负责人；重庆高校中青年骨干教师；重庆市总工会客座教授；重庆市知联会理事；重庆市女性人才会常任理事；国家人力资源管理师二级主考官；教育部高校"挑战杯"大赛评委；长期从事心理学、管理学、MBA教学、科研和对外咨询工作。获第1署名获省部级教学奖励4次及校级以上（含）教学观摩比赛奖4次（第yi名1次），校级教研奖励18次；主持国jia级1项、省部级13项、校级11项课题研究，横向课题6项，发表相关论文20余篇，出版专著和教材9部。

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