客户服务与管理(第三版)(新编21世纪高等职业教育精品教材·经贸类通用系列)

“客户服务与管理”是高职高专财经类专业核心课程。本书在编写过程中，注重遵循职业教育规律，强调培养学生的科学思维和创新精神。 在设计思路上，本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段**的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。 在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目安排了思政目标、知识目标、能力目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等内容，可帮助学生更有效地学习。 本书建议总学时为56学时，其中理论教学26学时，实践教学30学时。 本书由王国玲、王辉、许艳华担任主编，王丽颖、刘柳、李菁担任副主编。主要编写工作分工如下:长春职业技术学院王国玲编写了项目一和项目三，王辉编写了项目八，长春职业技术学院许艳华编写了项目二、项目四和项目九，长春职业技术学院王丽颖编写了项目五，长春职业技术学院李菁编写了项目六，长春职业技术学院刘柳编写了项目七，长春职业技术学院毕波参加编写了教学资源，王国玲负责全书的策划和统稿。此外，本书在编写过程中参考了大量国内外教材、专著、论文和相应的出版物及网上资料等，虽然参考文献中列出了本教材已参考的主要资料和网站来源，但仍可能有遗漏和标注不完整的地方，在此深表歉意和谢意。同时对其他参与和支持本书出版的所有同志表示衷心感谢。本书难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正。 编者 2022年1月