客户关系管理(第3版)

第 一篇 导论
第 一章 客户关系管理概论
第 一节 客户关系管理的产生 2
第二节 客户关系管理系统 7
第三节 客户关系管理的理论基础 11
第四节 客户关系管理的内涵 15
第五节 客户关系管理的思路 22
第二章 客户的购买行为
第 一节 个人客户的购买行为 29
第二节 组织客户的购买行为 37
第二篇 客户关系的建立
第三章 选择目标客户
第 一节 为什么要选择客户 46
第二节 “好客户”与“坏客户” 51
第三节 选择目标客户的指导思想 56
第四章 开发目标客户
第 一节 营销导向的客户开发策略 67
第二节 推销导向的客户开发策略 83
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户信息管理
第 一节 客户信息的重要性及内容 96
第二节 收集客户信息的渠道 100
第三节 数据库在客户关系管理中的运用 104
第四节 数据挖掘及大数据在客户关系管理中的应用 108
第六章 客户分级管理
第 一节 为什么要对客户分级 114
第二节 怎样对客户分级 116
第三节 怎样分级管理客户 118
第七章 客户沟通管理
第 一节 客户沟通概述 130
第二节 客户沟通的途径 133
第三节 如何处理客户投诉 140
第八章 客户满意管理
第 一节 客户满意概述 148
第二节 影响客户满意的因素 150
第三节 如何让客户满意 156
第九章 客户忠诚管理
第 一节 客户忠诚概述 170
第二节 影响客户忠诚的因素 174
第三节 如何实现客户忠诚 180
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户流失管理
第 一节 客户流失的原因 200
第二节 如何看待客户的流失 202
第三节 区别对待不同的流失客户 203
第四节 挽回流失客户的策略 204
综合实践
参考文献