导游实务

　　《导游实务》：　　（四）导游培训的方式　　培训方式的选择、确立实际上源于培训思想，也就是说不同的培训思想会产生不同的培训方式。从培训目标与计划到培训内容的确立都在一定程度上反映了培训思想。这一思想的核心是强调培训的系统性、实用性、激励性与严格性。　　系统性即系统培训思想。它是根据旅行社的管理目标，按照系统的整体性、相关性和适应性的要求，建立起导游培训体系。这一思想的要点是：①全员性。即所有导游人员都必须纳入旅行社的培训网，包括管理员在内的所有员工不经培训，不得上岗。②层次性。根据培训的内容和要求，由浅入深，注重知识、技能的层次与结构；同时将旅行社培训与旅游行政管理部门的培训以及导游人员的自我培养结合起来。③自成体系。培训应博采众长，但必须考虑企业的性质与规模，*终形成自己的培训特色与风格。　　实用性是指培训不是装饰门面，而是为了解决导游服务中存在的问题，提高导游队伍的素质，所以，培训工作必须务实。不但培训的内容要务实，培训的形式也要务实。　　激励性则强调培训必须有外在的压力和内在的动力，把“要我学”与“我要学”有机地结合起来。这一点要求有具体的培训制度作保障（具体内容见“导游人员的考核”）。　　严格性着重强调培训必须高标准、严要求，严格培训、严格考核，考核不合格者不能上岗，切忌将培训视作走过场。　　按照上述培训思想，导游人员的培训方式主要分为资格培训、岗前培训和岗位培训三种。　　1.资格培训　　资格培训的目的很明显，即要取得导游资格，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。它类似汽车司机必须经过培训、考试合格后取得驾驶证才允许开车一样。凡是有志于从事导游工作的人，必须通过旅游行政管理部门组织的考试，合格后取得资格证书。尽管应试者主观上是为了取得资格，但是考试科目与内容的规定，客观上使应试者在培训中较为系统地接受了培训。因为录取标准定得较高，所以选出的导游人员是导游队伍中的生力军。起点高，导游队伍的整体素质就高，提供高质量的导游服务就有了人才素质基础，否则，势必影响导游队伍的素质，进而影响旅游业的发展。所以选拔导游人员的资格考试难度要大、标准要高、考试要严，宁缺毋滥，这种要求如果能实现，那么资格培训的直接效果及其延伸的“晕轮效应”都将对旅游业的发展起到促进作用。　　2.岗前培训　　岗前培训即职业化培训，它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。取得导游资格证就意味着有资格带团，但是有资格并不等于能很好地，高质量地完成任务，因为他们毕竟还缺乏完成岗位工作规范与标准所必需的价值观、意识、作风、态度、业务知识及导游技能。因此，要使导游人员能胜任工作，保证导游服务质量的连续性、稳定性，引导导游人员自我完善及掌握熟练导游技能，提高其工作积极性并增强其自信心，旅行社就必须对导游人员进行职业化的教育培训。　　岗前培训可分为以下两个阶段。　　**阶段是通常所指的“入社教育”，主要介绍本企业的基本概况，如企业性质、体制、组织结构、管理制度、企业目标与价值、企业宗旨以及目标市场的状况等；同时还要介绍旅游业的现状、发展趋势及其在国民经济中的地位与作用，介绍旅游消费者的需求特点及规律；更为重要的是理念、价值观和职业道德的教育，以期端正导游人员的职业动机，培育他们树立起正确的服务理念及价值观。多数旅行社或在岗前培训上轻观念、重技能。殊不知，行为的先导是观念。价值观不能达成共识，外在的行为将在很大程度上失去其应有的控制。卓越的企业，其成功的经验很多，但大多都有共同的一条：即共同的目标和相同的价值观。甚至有些卓越的企业，在员工岗前培训后，如果员工无法理解，或不认同企业的价值观，即使再有才华，企业也可以不用，此即所谓的“道不同则不相与谋”。　　第二阶段的培训注重实际操作能力，即注重导游服务技能的培训，也被称为“专业培训”。它重视现场实践，*佳方法是“现场观察法”和“传、帮、带”法。也就是说首先设计、选择好一个固定的旅游线路，从线路设计开始，到产品组合、价格确定，再到接团、送团整个过程中的服务，由企业选择一位优秀的资深导游带队，被培训者以游客身份入团，观摩、感受整个导游服务过程。这一固定线路就类似饭店的模拟餐厅、模拟客房，是饭店的每位员工上岗前的培训中心。在这一阶段的培训中，新导游可从不同的资深导游的身上学习导游技能，然后再回到教室加以比较、探讨、总结。这种现场培训的优点是“动”、“静”结合，如果制度衔接得好，既能形成企业自己的导游服务模式，又能形成导游人员的不同风格。　　……