服务营销(第2版)(普通高等学校应用型教材·市场营销)

第1章 服务营销概述
第1节 服务
第2节 服务业
第3节 服务营销

第2章 服务营销核心概念
第1节 服务营销三角理论
第2节 服务利润链理论
第3节 服务质量及其测量
第4节 顾客满意与顾客忠诚

第3章 服务营销战略
第1节 服务市场细分
第2节 服务目标市场战略
第3节 服务市场定位战略

第4章 服务产品及品牌策略
第1节 服务产品
第2节 服务品牌

第5章 服务定价策略
第1节 服务定价的特点
第2节 服务定价的方法
第3节 服务定价的主要策略
第4节 服务的特别定价方法

第6章 服务分销策略
第1节 服务分销
第2节 服务分销主要模式
第3节 服务特许经营
第4节 电子渠道分销

第7章 服务促销策略
第1节 服务促销
第2节 服务促销的工具
第3节 整合营销传播

第8章 服务人员策略
第1节 服务人员的价值
第2节 服务人员的激励
第3节 服务文化的培育

第9章 服务过程管理策略
第1节 服务过程及特点
第2节 服务接触管理
第3节 服务蓝图技巧

第10章 服务有形展示策略
第1节 有形展示及其作用
第2节 有形展示的分类
第3节 服务场景的设计

第11章 服务营销管理
第1节 服务承诺与服务失误
第2节 顾客抱怨与服务补救
第3节 顾客投诉处理
第4节 客户关系管理

第12章 服务营销创新
第1节 体验营销
第2节 内部营销
第3节 关系营销
第4节 口碑营销
参考文献