跨境客户关系管理(第2版)

情景一 跨境客户关系管理概述 1 子情景一 认识跨境客服管理岗位的工作 1 子情景二 跨境客服的职业素养 7 子情景三 跨境客户关系管理的新思路 14 情景二 跨境客户的概况分析 25 子情景一 跨境客户的特点 25 子情景二 主要国家跨境客户特点分析 32 情景三 跨境客户的开发 69 子情景一 跨境客户开发的流量思维 69 子情景二 跨境客户开发策略 74 情景四 跨境客户信息的收集与管理 85 子情景一 跨境客户信息概述 85 子情景二 跨境客户信息的收集渠道 89 子情景三 跨境客户信息管理 96 情景五 跨境客户的分级分类管理 109 子情景一 跨境客户分级的内涵与意义 109 子情景二 如何进行跨境客户分级 113 子情景三 如何有效管理各级跨境客户 118 子情景四 跨境客户分类管理 126 情景六 跨境客户的品牌管理 138 子情景一 跨境客户的品牌定位 138 子情景二 如何打造跨境品牌 145 子情景三 如何管理跨境品牌 151 情景七 跨境客户的满意度管理 160 子情景一 跨境客户满意度的内涵 160 子情景二 跨境客户满意度的测评 163 子情景三 跨境客户满意度的提升 171 情景八 跨境客户的忠诚度管理 181 子情景一 跨境客户忠诚的内涵 181 子情景二 客户忠诚与客户满意的关系 189 子情景三 跨境客户忠诚度的影响因素 195 子情景四 如何提升跨境客户忠诚度 201 情景九 跨境客户的沟通 212 子情景一 跨境客户沟通概述 212 子情景二 跨境客户售前沟通 216 子情景三 跨境客户售中沟通 229 子情景四 跨境客户售后沟通 238 情景十 跨境客户纠纷的预防与处理 252 子情景一 选品环节跨境客户纠纷的预防与处理 252 子情景二 产品上架环节跨境客户纠纷的预防与处理 257 子情景三 包装环节跨境客户纠纷的预防与处理 263 子情景四 物流环节跨境客户纠纷的预防与处理 268 子情景五 沟通环节跨境客户纠纷的预防与处理 274 子情景六 售后环节跨境客户纠纷的预防与处理 279 情景十一 跨境客户流失管理与挽回 290 子情景一 跨境客户流失概述 290 子情景二 重视跨境客户流失的原因 294 子情景三 跨境客户流失率 298 子情景四 跨境客户流失的原因 303 子情景五 避免跨境客户流失和挽回流失客户 309 参考文献 323