客户关系管理:(第三版)微课版

**章 客户关系管理概述 1

**节 客户关系管理的产生与发展 2

一、客户关系管理产生的背景 2

二、客户关系管理产生的驱动因素 4

三、客户关系管理的发展简史 6

四、客户关系管理的发展前景 6

第二节 客户、关系与客户关系 8

一、客户 8

二、关系 9

三、客户关系 9

第三节 客户关系管理的内涵和作用 11

一、客户关系管理的内涵 11

二、客户关系管理的本质 13

三、开展客户关系管理的作用 17

本章小结 18

课后练习 18

第二章 客户关系管理的理论基础 23

**节 关系营销 24

一、关系营销产生的背景 24

二、关系营销的内涵 25

三、关系营销对传统营销理论的

变革 26

四、企业与客户关系的三个层次 27

第二节 数据库营销 29

一、数据库营销的概念 29

二、数据库营销的特点 30

三、数据库营销的运作模式 31

第三节 一对一营销 32

一、一对一营销的产生 32

二、一对一营销的价值 32

三、一对一营销的核心理念 33

四、一对一营销的IDIC模型 34

第四节 营销与销售自动化 36

一、营销自动化 36

二、销售自动化 38

本章小结 40

课后练习 41

第三章 客户价值管理 46

**节 客户价值概述 47

一、客户价值理论的提出背景 47

二、客户价值的内涵 48

三、客户价值的特征 51

四、客户价值的分类 52

第二节 客户价值管理 54

一、客户价值的驱动因素 54

二、客户价值的测量方法 55

三、客户价值的管理 59

第三节 客户满意 61

一、客户满意的内涵 62

二、客户满意的形成 63

三、客户满意的衡量指标 66

四、提高客户满意度的措施 67

本章小结 69

课后练习 69

第四章 客户关系价值管理 74

**节 客户关系生命周期 75

一、客户关系生命周期的含义 75

二、客户关系生命周期的基本模式 77

三、客户关系生命周期各阶段的

交易特征 79

第二节 客户忠诚 80

一、客户忠诚概述 80

二、客户忠诚的度量 85

三、客户忠诚的形成过程 86

四、客户忠诚与客户满意的关系 87

五、提高客户忠诚度的措施 89

第三节 客户关系价值 92

一、客户关系价值的内涵 92

二、客户关系价值的体现 92

三、客户关系价值的计算 95

四、客户价值与客户关系价值的

关系 96

第四节 客户关系价值提升 97

一、客户关系价值提升的思路 97

二、客户关系价值提升的手段 100

本章小结 101

课后练习 102

第五章 客户关系开发管理 106

**节 客户识别 108

一、客户识别的含义与作用 108

二、客户识别的内容 109

三、客户识别的主要工作 111

第二节 客户选择 114

一、客户选择的作用 114

二、客户选择的影响因素 115

三、客户选择的战略 116

四、客户选择的要点 117

第三节 客户关系的开发 118

一、开发客户关系的主要方法 118

二、开发客户的说服技巧 119

三、增强对潜在目标客户的

吸引力 121

四、个性化服务 122

第四节 流失客户的再开发 123

一、客户流失的内涵 123

二、客户流失的识别 123

三、客户流失的原因分析 124

四、客户流失的类型 125

五、流失客户的再开发 125

本章小结 127

课后练习 127

第六章 客户关系分级管理 132

**节 客户关系分级 134

一、客户关系分级的原因 134

二、客户关系价值矩阵分级法 135

三、客户关系金字塔分级模型 137

第二节 客户关系分级管理的一般方法 138

一、客户关系分级管理的方法 138

二、客户关系分级管理方法的适用

范围 142

三、客户关系“炼金术” 143

第三节 大客户管理 145

一、大客户管理的内涵 145

二、大客户的识别与分析 146

三、大客户管理的解决方案 148

本章小结 151

课后练习 151

第七章 客户关系保持管理 156

**节 客户关系保持概述 158

一、客户关系保持的内涵 158

二、客户关系保持对企业收益的

影响 159

三、客户关系保持的影响因素

分析 160

四、客户关系保持的方法 162

第二节 客户奖励计划 164

一、客户奖励计划的内涵 164

二、客户奖励计划的主要目标 165

三、客户奖励计划的设计特征 166

四、客户奖励计划效果的影响

因素 168

第三节 客户关怀 169

一、客户关怀的含义及特点 169

二、客户关怀的内容 169

三、客户关怀的手段 170

四、客户关怀系统的结构 171

五、客户关怀的实施步骤 172

第四节 合作伙伴关系 173

一、合作伙伴关系概述 173

二、建立与客户合作伙伴关系的

思路 176

本章小结 178

课后练习 179

第八章 客户互动管理 183

**节 客户互动概述 185

一、客户互动的内涵 185

二、客户互动的内容 185

三、客户互动的类型 186

四、客户互动的驱动因素 187

五、企业参与客户互动人员的

要求 189

第二节 客户互动管理 191

一、客户互动管理的内涵 191

二、客户互动管理的要素与前提 191

三、客户互动管理的内容 192

四、建设客户互动中心 196

第三节 客户投诉管理 198

一、客户投诉的原因分析 198

二、客户投诉对企业的影响 199

三、客户投诉处理程序 199

四、投诉处理的一般方式 200

五、建立投诉管理制度 201

六、提高处理投诉质量的措施 202

第四节 客户知识管理 203

一、客户知识概述 203

二、客户知识管理的内容 204

三、客户知识管理系统 206

本章小结 208

课后练习 209

第九章 客户数据管理 212

**节 客户数据 213

一、客户数据的内涵 213

二、客户数据、客户信息和客户

知识的关系 216

三、客户数据保护 217

第二节 客户数据库 218

一、客户数据库的作用 218

二、客户数据的收集 219

三、客户数据的整理 219

四、客户数据库的构建 220

五、客户数据库应用——

RFM模型 221

第三节 数据仓库及其在CRM中的

应用 222

一、数据仓库概述 222

二、数据仓库系统的体系结构 223

三、CRM中数据仓库的作用 224

四、CRM系统中数据仓库的逻辑

结构 226

第四节 数据挖掘及其在CRM中的

应用 227

一、数据挖掘概述 227

二、数据挖掘的流程 229

三、数据挖掘常用的算法 231

四、数据挖掘分析方法应用举例 232

本章小结 235

课后练习 236

第十章 客户服务管理 241

**节 客户服务 242

一、客户服务的概念 242

二、客户服务的演进 244

三、客户服务的方法 245

第二节 客户服务管理 248

一、客户服务的目标管理 248

二、客户服务的等级管理 248

三、客户服务的质量管理 250

四、客户服务的承诺管理 251

第三节 服务补救 254

一、服务补救的归因和结果 254

二、客户对服务失误的反应 255

三、服务补救策略 257

第四节 客户服务中心 259

一、客户服务中心概述 259

二、CRM系统中客户服务中心的

结构 261

三、客户服务中心的主要流程 262

四、客户服务中心系统的建设 264

本章小结 265

课后练习 266

第十一章 CRM系统 270

**节 CRM系统概述 272

一、CRM系统的产生 272

二、CRM系统的内涵 272

三、CRM系统的作用 273

四、CRM系统的一般模型 273

五、CRM系统的构成 274

第二节 CRM系统的基本功能模块

分析 276

一、营销管理子系统 276

二、销售管理子系统 277

三、服务管理子系统 278

四、呼叫中心管理 279

第三节 CRM应用软件系统分析 279

一、运营型CRM 280

二、分析型CRM 281

三、协作型CRM 283

四、三类CRM软件系统的关系与

定位 284

第四节 CRM软件开发 285

一、CRM系统的需求分析 285

二、CRM系统的选型 288

三、CRM系统的建设 290

本章小结 291

课后练习 291

参考文献 296