酒店管理(第3版中国旅游业十三五高等教育教材)

上篇　酒店筹建与开业

第1章
酒店概述　　002
第1节　酒店发展的历史　/　003
第2节　酒店的类型　/　006
第3节　酒店的等级　/　009
第4节　酒店组织架构　/　011
第2章
酒店经营模式选择　　015
第1节　酒店经营的基本模式　/　016
第2节　酒店管理公司的选择　/　020
第3节　委托管理中的合作意向书　/　023
第4节　酒店管理合同谈判　/　025
第5节　酒店委托管理中的采购控制　/　033
第6节　酒店业主与管理公司的沟通　/　035
第3章
国际著名酒店管理集团简介　　039
第1节　万豪国际集团　/　040
第2节　洲际酒店集团　/　046
第3节　温德姆酒店集团　/　050
第4节　希尔顿集团　/　053
第5节　雅高集团　/　055
第6节　精品国际酒店集团　/　057
第7节　贝斯特韦斯特国际集团　/　060
第8节　凯悦酒店集团　/　062
第9节　香格里拉酒店集团　/　063
第4章
酒店设计、筹建与开业管理　　067
第1节　酒店设计　/　068
第2节　酒店开业筹备工作的主要内容　/　073
第3节　酒店开荒　/　076
第4节　酒店开业典礼　/　078

中篇　酒店部门运营与管理
第5章
酒店总经理　　084
第1节　总经理的岗位职责　/　085
第2节　总经理的素质与能力要求　/　087
第3节　总经理的日常工作内容　/　089
第4节　总经理必须读懂的财务报表　/　093
第5节　总经理必须了解的经营指标　/　105
第6节　总经理月度报告与年终工作总结　/　106
第7节　总经理的经营理念与管理哲学　/　108
第6章
酒店人力资源管理　　111
第1节　酒店定员　/　112
第2节　酒店员工的素质要求与服务意识　/　113
第3节　新员工的入职指导　/　117
第4节　员工培训　/　121
第5节　员工激励　/　128
第6节　酒店员工的考核与工作评估　/　133
第7章
前厅运营与管理　　139
第1节　前厅部概述　/　140
第2节　礼宾服务管理　/　145
第3节　总台接待与销售管理　/　149
第4节　收银业务管理　/　153
第5节　行政楼层管理　/　155
第8章
客房运营与管理　　160
第1节　客房部概述　/　161
第2节　客房部组织架构　/　162
第3节　客房部经理　/　166
第4节　客房服务质量管理　/　168
第5节　客房卫生管理　/　175
第6节　客房成本控制　/　181
第9章
餐饮运营与管理　　187
第1节　酒店餐饮管理的主要内容和任务　/　188
第2节　餐饮部组织架构　/　190
第3节　厨房设计与管理　/　196
第4节　菜单设计与管理　/　203
第5节　餐饮产品定价　/　208
第6节　餐饮成本控制　/　213
第7节　餐饮服务管理　/　219
第10章
酒店工程管理　　226
第1节　酒店工程管理的主要任务　/　227
第2节　工程部组织架构　/　230
第3节　酒店设备管理　/　232
第4节　酒店能源管理　/　242
　　第11章
酒店安全管理　　246
第1节　酒店主要安全问题及其防范　/　247
第2节　火灾的预防、通报及扑救　/　250
第12章
酒店宾客关系管理　　255
第1节　客历档案的建立　/　256
第2节　大堂副理与宾客关系主任　/　260
第3节　宾客服务经理　/　263
第4节　宾客沟通技巧　/　264
第5节　客人投诉及其处理　/　266
第6节　贴身管家　/　272
第13章
酒店市场营销　　275
第1节　酒店市场营销部组织架构与职位说明　/　276
第2节　客房定价法与价格策略　/　287
第3节　酒店销售人员的销售艺术　/　290
第4节　预订业务管理　/　292
第5节　酒店网络营销　/　297
第6节　酒店新媒体营销　/　301
第7节　酒店在线分销管理　/　307
第8节　酒店网评管理　/　309

下篇　酒店业发展趋势
第14章
酒店收益管理　　314
第1节　酒店实施收益管理的意义　/　315
第2节　酒店收益管理的内容与基本思路　/　316
第3节　收益管理经理　/　319
第4节　酒店收益管理现状与发展趋势　/　322
第15章
酒店设计与装修的发展趋势　　324
第1节　酒店总体设计大趋势　/　325
第2节　客房设计与装修的发展趋势　/　326
第16章
酒店业经营管理的发展趋势　　329
第1节　酒店服务的发展趋势　/　330
第2节　酒店管理的发展趋势　/　332
第3节　酒店经营的发展趋势　/　334
第4节　酒店管理新理念　/　337
第17章
酒店数字化运营　　342
第1节　酒店数字化运营：概念与演进　/　343
第2节　大数据在酒店经营管理中的应用　/　346
第3节　酒店服务与管理的智能化　/　347

附录　酒店各部门、各岗位名称英汉对照　　352
参考文献　　356