互联网时代顾客分级管理:基于服务成本衡量的视角

1 导言
1.1 顾客分级管理相关理论综述
1.2 顾客分级具体方法的研究
1.3 服务成本与顾客分级的关系研究
1.4 本书的学术价值和应用价值
1.5 本书结构框架
2 互联网时代顾客分级主张
2.1 分级的思想
2.2 顾客分级动机和趋势
3 顾客分级框架
3.1 全面的顾客分级框架
3.2 顾客分级框架模型
4 顾客购买力
4.1 顾客消费/支出（企业收入）
4.2 已购买的产品数
4.3 产品线覆盖率
4.4 *终购买力等级的组合模型
4.5 关于分级因素的说明
5 顾客忠诚度
5.1 忠诚度因素
5.2 订单数量
5.3 订单模式/订单持续性
5.4 收入增长（发展趋势）
5.5 *终忠诚度等级的组合模型
5.6 关于分级因素的说明
6 顾客盈利能力
6.1 毛利率额
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力发展趋势
6.4 *终盈利能力排名的组合模型
6.5 关于分级因素的说明
7 服务成本（CTS）
7.1 常见做法—良好做法—*佳做法：CTS
7.2 ABC方法与替代方法的对比
7.3 CTS框架
7.4 关键的CTS因素
7.5 加权CTS因素
7.6 *终CTS等级的组合模型
8 整合研究：顾客终生价值与净利润
8.1 顾客终生价值
8.2 净利润
8.3 顾客类型
8.4 展示顾客分级结果
8.5 顾客分级框架总结
8.6 将顾客分级与股东价值相关联
9 顾客策略
9.1 库存管理
9.2 定价优化
9.3 销售人员部署
9.4 销售人员薪酬
9.5 互联网时代的营销沟通
9.6 开发顾客战略——SPEED
10 真实案例的实践过程
10.1 人员
10.2 流程
10.3 技术条件
10.4 衡量指标
10.5 真实案例
10.6 进一步思考与探索：将基于服务成本的顾客分级模型推广至生产企业
11 顾客分级行动方案
11.1 顾客分级行动方案：如何在公司应用
11.2 本书结论
参考文献
后记