客户服务与管理(新编21世纪职业教育精品教材)

本书适用于职业院校财经商贸类相关专业的客户服务基础课程的教学，着重介绍了物流服务与管理、电子商务和汽车服务与营销专业常见的客户服务工作，内容涵盖物流服务与管理、电子商务和汽车服务与营销专业对客户服务内容的需求。本书是“广西职业院校汽配产业物流服务与管理专业及专业群建设研究基地”的研究成果，也是“‘中国制造 2025’背景下中职‘智慧物流’专业群建设实践与研究”的研究成果。 本书基于现代学徒制理念，运用项目导向、任务驱动的方法，贯彻以能力为本位、基于工作过程的教学理念；融工作过程于课程内容之中，由简到繁，循序渐进，精选“够用的理论”，强化职业技能操作方面的内容；以客户服务主要职能工作中常见任务环节为载体，包括客户服务职业体验、客户服务技巧、客户服务中心业务、客户投诉处理、客户满意度、客户关系维护、智能客服训练等，按照“情境描述—任务目标—工作过程—考核评价—相关资料—自测练习”，对企业中客户服务工作进行系统介绍，方便教师灵活地安排“一体化”教学，也方便学生和自学者有针对性地选学相关内容。 本书有如下几个特点： 1. 在内容选取上，体现客户服务领域发展趋势，增加服务行业相关的新内容、新要求和新标准，系统介绍了客服岗位工作流程、工作内容及行为规范。 2. 在体例设计上，围绕培养学生的职业技能这条主线来设计本书的结构、内容和形式。从实际应用的角度出发，以技能训练任务为单位，由简到繁、由易到难，既有基本理论知识的介绍，又有实际运用的详细阐述，内容力求简明、实用、够用，努力提高学生解决实际问题的能力，体现出较强的技能性和实用性。 3. 在呈现形式上，针对职业院校学生的特点和学习内容的特点，将理论知识框架化、操作步骤流程化，力求达到图、文、表并茂，使阅读和实训活动轻松自然。