客户关系管理(第3版数字教材版新编21世纪市场营销系列教材)

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作者：主编邬金涛副主编严鸣薛婧

出版社：中国人民大学出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 销售

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图文详情

ISBN：9787300308302
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：246
出版时间：2022-07-01
条形码：9787300308302 ; 978-7-300-30830-2

内容简介

一、内容简介
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续优化组织的效率与效果。面向客户的管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。
作者以解决实际操作问题为目的，对客户关系管理的内容进行了系统整理，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台。第3版增加了新的研究成果和实践动态，力图反映客户关系管理的新发展与新趋势。各章增设思政专栏，将价值塑造、知识传授和能力培养融为一体。

第 1 章客户关系管理概述
1．1关系营销与客户关系管理
1．2 客户关系管理的内涵
1．3 客户关系管理在中国的发展
第 2 章客户关系管理流程
2．1 流程管理导向与运作框架
2．2 核心流程
2．3 支撑平台
第 3 章客户关系管理技术
3．1 客户关系管理技术演进与发展
3．2 客户关系管理软件系统
3．3 客户关系管理支撑技术
第 4 章客户组合分析
4．1 客户识别
4．2 客户价值识别
4．3 客户组合战略
第 5 章构建客户信息库
5．1 客户信息库概述
5．2 客户信息库的构建
5．3 客户信息库的运用
第 6 章设计客户价值
6．1 客户感知价值的内涵
6．2 客户价值创造的源泉
6．3 客户价值创造的途径
第 7 章传递客户价值
7．1 价值战略网的构建
7．2 客户接触界面的构建
第 8 章客户周期管理
8．1 客户获取管理
8．2 客户保持管理
8．3 客户开发管理
8．4 客户流失管理
第 9 章评估客户满意
9．1 客户满意概述
9．2 客户满意度评价
第 10 章客户经理管理
10．1 客户经理制
10．2 选拔与培养
10．3 授权与激励
第 11 章客户关系管理项目实施
11．1 组建项目小组
11．2 确定实施规划与步骤
11．3 选择合适的产品
11．4 网络化的客户关系管理

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节选

全球企业在进入21世纪20 年代之后，遭遇了前所未有的巨大挑战，疫情、贸易战、金融动荡、军事行动等突发状况给企业带来急剧威胁的同时，新媒体、人工智能、5G技术、元宇宙等又给企业带来了无限憧憬。但无论环境怎么变化，企业营销的本质内容依然是两类，一是吸引客户，提高转化率；二是保留客户，提高客单价。做好这两件事情，是企业应对各种复杂局面的法宝和底气。客户关系管理这一概念刚出现的时候，有人断言它如同全面质量管理、流程再造和ERP 一样，会是昙花一现的管理新名词，热度过后，风光不再。但在我看来，这未尝不是一件好事。戳破客户关系管理“包治百病，一用就灵”的神话，可以让大家冷静思考它的边界和适用范围，认清一个事实：客户关系管理只是组织整体运作中的有机构成。客户关系管理褪去“高端大气上档次”的偶像气质后，正是它接地气的*佳时机，方能回归所有管理创新的本源：持续提升组织的效率与效果。

作者简介

邬金涛管理学博士，中山大学管理学院副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者。主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持多个国家自然科学基金项目和教育部人文社会科学研究青年基金项目。在国内外核心期刊发表论文20余篇。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

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