客户服务礼仪(第2版)

模块1 客户沟通概述 001
1．1 什么是客户沟通 001
1．2 客户沟通类型 010
1．3 客户沟通原则 016
实操训练 030
案例与思考 035
模块2 客户服务语言交际礼仪 039
2．1 客户服务语言交际礼仪的基本要求 039
2．2 客户服务语言交际礼仪技巧 045
实操训练 056
案例与思考 057
模块3 客户服务形象形体礼仪语言 064
3．1 形象形体礼仪语言概述 064
3．2 客户服务形象形体语言的表现形式 074
实操训练 080
案例与思考 083

模块4 客户服务语言交际艺术 085
4．1 学会交谈 085
4．2 学会说服 090
4．3 学会拒绝 096
4．4 学会提问 101
4．5 学会回答 107
实操训练 112
案例与思考 114
模块5 客户服务工作礼仪 116
5．1 工作中的同事礼仪 116
5．2 工作中的客户礼仪 123
实操训练 139
案例与思考 143
模块6 典型的客户服务礼仪 150
6．1 应聘技巧 150
6．2 招待宴请礼仪 167
6．3 联谊活动礼仪 172
6．4 仪式活动礼仪 175
实操训练 185
案例与思考 187