航空服务营销实务

序
前言
**章 服务营销概论
**节 市场营销基本理论
一、市场
二、市场营销
第二节 服务与服务营销
一、服务与服务产品
二、现代服务业
三、服务营销
第三节 航空与航空服务
一、航空服务的内涵
二、航空服务的分类
三、中国民航业发展现状
思考与练习
第二章 航空服务市场细分及定位
**节 航空服务市场细分
一、航空服务市场细分的含义及作用
二、有效市场细分的特征
三、航空服务市场细分的标准
四、航空企业进行市场细分的方法与步骤
第二节 航空服务目标市场选择
一、评估市场细分
二、目标市场战略
三、市场战略的选择
四、我国航空企业的目标市场选择
第三节 航空服务市场定位
一、航空服务市场定位的概念
二、航空服务市场定位的步骤
三、航空服务市场定位策略
思考与练习
第三章 航空服务消费行为分析
**节 服务消费行为
一、服务消费行为概述
二、服务消费趋势
三、服务消费购买心理
四、服务消费行为的特征
第二节 航空服务消费的购买心理
一、航空服务消费的心理活动过程
二、航空服务消费的心理需求与动机
三、影响航空服务消费的因素
第三节 航空服务消费的购买决策
一、航空服务消费购买决策概述
二、航空服务消费购买决策原理
思考与练习
第四章 民用机场营销
**节 民用机场系统
一、民用机场系统的基本概念
二、机场系统结构
第二节 民用机场营销的基本理论
一、机场产品
二、机场营销的对象与内容
第三节 民用机场营销策略
一、机场产品策略
二、合理灵活的价格策略
三、多产品联动或捆绑营销策略
四、机场促销策略
五、机场营销的规划和实施
第四节 我国民用机场营销管理中存在的问题
一、营销理念陈旧落后
二、营销实践存在问题
三、对机场产品和服务的认识上存在偏差和误区
四、价格制定不合理
五、机场促销沟通方面存在不足
六、机场组织机构、专业人才、计划资金资源支持方面存在问题
思考与练习
第五章 航空公司营销
**节 航空公司营销的基本理论
一、航空公司的概念及国际民用航空组织
二、航空公司的分类
三、航空公司营销环境分析
四、市场营销的4P 理论
第二节 航空公司产品概述
一、产品和产品策略
二、航空公司的产品
第三节 航空公司产品的价格
一、产品定价的理论依据
二、定价的方法
三、定价技巧和运用
四、民航客运价格体系
第四节 航空公司分销渠道
一、分销渠道的概念
二、分销渠道的类型
三、中间商
四、航空公司直接分销渠道
五、航空公司间接分销渠道
第五节 航空公司促销
一、广告
二、公共关系
三、网络营销
思考与练习
第六章 航空货运营销
**节 航空货运概述
一、航空货运的内涵及方式
二、航空货运的特点
第二节 国内外航空货运发展现状
一、国际航空货运的发展
二、我国航空货运的发展
第三节 航空货运营销策略
一、航空货运营销的概念、活动过程与构成
二、航空货运市场调查、市场细分
三、航空货运营销因素组合
思考与练习
第七章 航空服务营销技巧
**节 航空服务营销人员礼仪
一、良好的体态礼仪
二、良好的仪表礼仪
三、良好的职场商务礼仪
第二节 面对面营销技巧
一、做足自身准备
二、赢得客户的心
第三节 电话营销技巧
一、打电话前的准备工作
二、接打电话基本技巧
三、有效应对客户的投诉和抱怨
第四节 网络营销技巧
一、网络营销概述
二、网络营销策略
思考与练习
第八章 服务营销新理念
**节 航空服务网络营销
一、网络营销的概念
二、网络营销的职能
三、网络营销的方式
四、航空服务网络营销的模式
第二节 航空服务消费联盟
一、消费联盟的概念
二、航空服务消费联盟运作方式
三、航空服务消费联盟的优势
第三节 航空服务个性化营销
一、个性化营销的概念
二、航空服务个性化营销的具体内容
三、航空服务个性化营销策略
第四节 航空服务整合营销
一、整合营销的概念
二、航空服务整合营销的主题
三、航空服务整合营销的内容
四、航空服务整合营销传播的主要途径
思考与练习
参考文献