为什么离职的多是好员工

**章：你要相信你的员工会创造奇迹 “并非是奇迹让团队运作，而是我们的工作方式创造了奇迹。”华特迪士尼世界度假区的每个工作人员都谨记这一原则，并由此为客户带来了神奇的体验、为公司带来了经营业绩。你也可以创造奇迹——为你的公司、你的家庭和你的团队——采用本书讲述的领导力策略。 我担任迪士尼公司高级行政主管 16 年了。虽然这 16 年间，我不断重复上面这句话，但是直到 2004 年夏天，迪士尼世界在一个多月时间里三次遭到大规模飓风袭击的时候，我才真正体会到它的力量，就如那次飓风般强大——这种说法一点也不夸张。通常来说，热带风暴不会给奥兰多带来过于严重的破坏，因为它距离东西海岸约50英里。事实上，44年来，这座城市从未遭到过飓风的直接袭击。但是 2004 年，飓风“查利”和“弗朗西斯”如同两记连续迅猛的重拳，重重地袭击了奥兰多。 8 月 13 日，星期五，飓风“查利”以每小时 168 公里的风速席卷了奥兰多，刮断了树木和电线，掀翻了屋顶。两周后——劳动节的周末，奥兰多还没有从上一次的暴风袭击中恢复元气，接着又遇到了强度和破坏力毫不逊色的飓风“弗朗西斯”。而当天，迪士尼世界正在接待大约 75 000 名游客。这两次飓风袭击都让我们被迫关闭主题乐园。在此之前我们一共也就关闭过两次 ，一次是“9·11” 那天，另一次是 1999 年飓风“弗洛伊达”来临时，幸运的是，那次飓风在*后时刻转向了。但是这次，我们必须未雨绸缪，在 47平方公里的区域上做好各种安全防护工作，何马州工作量相当巨大。 关于那次严酷的考验，我记忆*深的不是可怕的风暴，也不是在应急行动中心与我的团队一起制订计划以确保客户和员工安全度过的那些不眠之夜。让我始终难以忘怀且记忆犹新的是我们员工的奉献精神，是我们之间精准无误的联络沟通，是所有人平静地做着各自该做但以前却从未做过的事情。我记得专注于将枝形吊灯捆绑牢固、将桌椅用绳子捆到一起码好、将售货车在地面上固定好的员工们的身影；我记得在酒店大堂里安抚吓坏了孩子们的“米奇”“米妮”“灰姑娘”和“高飞”。而我印象*深的是，5000 多名员工在那个暴风雨之夜守在公司资产边，以便可以随时做任何能做的事，还有数不清的员工在确保能够安全离开家门后，便迅速赶到公司，挽起袖子投入到工作中去。 我同样记得，夜半时分，飓风“查利”才终于平息。员工们即便都累坏了，却依旧继续坚持工作着——清理废墟，运送物资，拖走数千棵被毁坏的树木。那是具有纪念意义的努力，大家万众一心，使主题乐园迅速恢复就绪，为接待游客做好准备。一些游客已经在房间里被困了 18 个小时。次日清晨，我们准时开园。当游客鱼贯而入时，他们惊奇地发现阳光下的主题乐园看起来纤尘不染，各种娱乐设施如常运行，完全看不出前一夜曾被“飓风”袭击过。然而，游客们看不到员工们为了让这一切正常运行在幕后团结一致所做的努力，以及迎接客人时微笑背后的压力与疲倦。当佛罗里达州中部地区的许多其他景点和公司停止营业，当地市政部门还在努力修复电力设施、清除道路障碍时，迪士尼世界却在创造奇迹。 我非常自豪我是迪士尼世界的运营执行副总裁。我和我的同事在全公司推行的领导价值观的所有努力都得到了显著的回报，我们知道，我们的基本原则已经发挥了作用。但是，当一切正常时，很自然会认为大家都会干得很好。而真正考验人们的时刻是危机来临之时，得益于我们稳固的组织架构及有序的工作流程，每个人都能准确地知道自己该去何处、做何事。更重要的是，每一位员工从精神上和情感上都认同迪士尼世界的理念，并将它落实到了自己的每一个行动中——待客户如挚友，让他们体验一生中*完美的假日。迪士尼公司的每一个人，无论是高层主管，还是新来的员工，都以自己卓越的奉献践行着这一理念。 让我更加骄傲的是我们公司在飓风过后立即着手开展对遭受重大损失的员工和当地居民的救援工作。公司上上下下都参与到了救援工作中，要么直接捐款，要么将休假时间折现间接捐助。这些捐助和华特迪士尼公司随后直接捐助的数百万美元让我们能够为那些身处困境的人们提供大量财政、补给、住所、儿童看护和其他服务方面的援助。 总而言之，灾后那段糟乱的时期里，员工表现出色，体现了强烈的责任感。无论哪个公司，只要其领导者能够对员工充满尊重并将他们团结在一个共同的目标下，都能有这样出色的表现。一切恢复如常后，我们收到了数百封来自客户的感谢信。我读完后做出了一个决定——我退休后要写一本关于迪士尼领导力策略的书，让各行各业的人们学习到如何在他们各自的组织和生活中创造同样的奇迹。你现在正在读的书就是我之前决定写的那本。我确信，只要你能按照本书的十个领导力策略去实践，无论你现在身处什么职位——**份工作刚刚起步也罢，担任跨国公司首席执行官也罢——你都会成为更优秀的领导者。 迪士尼世界里的世界 华特迪士尼世界，一个人人都神往的地方，是世界上*大的旅游目的地和*大的会议承办地之一，相当于一个旧金山或者两个曼哈顿的面积。它坐拥 25 000 英亩的土地，拥有 31 000 多间客房、32 家酒店、几百家餐饮和零售点、4 个主要的主题乐园、1 个集运动与娱乐于一体的综合大型娱乐设施中心、1 个购物与娱乐度假村，以及 167 英里长的道路。华特迪士尼世界拥有 59 000 名员工，是世界上在单一地点拥有员工*多的雇主。我的工作就是确切了解这个庞大王国中的大大小小的事情，并确保它能正常运营。 这 10 年，我负责确保从清理垃圾到娱乐设施运行的一切事务都运行得像瑞士手表一样顺利完美。为了做好工作，那些年我阅读了成千上万封客户的来信以了解我们的客户在迪士尼世界的体验是否良好。因此，我可以毫无疑问地说，不仅仅是舒适的天气、精彩绝伦的表演和刺激的娱乐项目吸引了数百万人每年都来到迪士尼世界，这些因素当然都很重要，但是我们的极致服务才是真正创造奇迹的*关键因素。我们是如何维持高质量的服务水准的呢？ 59 000名员工中的每一个人都要进行培训，训练他们以*极致的关心与尊重对待每一位客户。迪士尼公司的领导者也在以同样的方式——以*极致的关心与尊重——对待他们，因此他们才能始终如一地遵循这一要求。 如果你觉得听起来像是在宣传一部自我感觉良好的迪士尼电影，我可以保证，绝不是那样的，这是一套理性的、有力的、实际的商业策略。它为迪士尼公司带来了大量的利润、惊人的高达 70%的客户回头率以及服务业所有大公司中*低的员工流动率。这个秘诀其实很简单：领导者信念坚定、忠于职守、鼓舞人心，营造出一种充满关爱的文化，这样的企业文化带来优质的服务，优质服务让客户满意，而客户的满意必然带来可观的商业利润和强大的竞争优势。 产品和服务很容易被复制。因此，如果你的公司的竞争优势仅仅依靠产品和服务是很危险的。但是，如果你的公司的竞争优势建立在产品、服务和优质服务的基础上，你将拥有难以匹敌的优势。而只有你的公司内部营造出充满关爱、充满尊重及以人为本的文化氛围，你才能得到优质服务。关心你的员工，他们就会关心你的企业，不仅仅因为他们必须这么做，而是因为他们内心想要这么做。