客户服务实务:微课版

项目一 客户服务导入
学习目标
项目框架
案例导入服务，是永远的蓝海
单元一 识别客户
单元二 识别优质客户服务
单元三 识别客服职业
项目测试
项目实训
思政园地
项目二 客服代表职业形象塑造
学习目标
项目框架
案例导入 陆奇：华人**职业经理人
单元一 服务意识和态度
单元二 服务心理与品格
单元三 仪容
单元四 仪表
单元五 仪态
项目测试
项目实训
思政园地
项目三 客服代表基本功
学习目标
项目框架
案例导入怎样当好一名外卖骑手
单元一 微笑与赞美
单元二 察言观色
单元三 倾听与复述
单元四 服务话术
项目测试
项目实训
思政园地
项目四 客户需求沟通
学习目标
项目框架
案例导入我想有个家
单元一 客户需求分析
单元二 客户个性特征与行为模式分析
单元三 客户接待
单元四 异议处理
单元五 棘手客户应对
项目测试
项目实训
思政园地
项目五 客户满意度调查
学习目标
项目框架
案例导入 *快29分钟，鲜到鲜得
单元一 客户期望管理
单元二 客户满意度
单元三 神秘顾客调查法
单元四 服务创新
项目测试
项目实训
思政园地
项目六 客户投诉处理
学习目标
项目框架
案例导入 九木杂物社频被投诉 遭吐槽“杀鸡取卵”
单元一 客户投诉识别
单元二 处理客户投诉的原则
单元三 处理客户投诉的步骤
单元四 天虹商场客户投诉案例分析
项目测试
项目实训
思政园地
项目七 客户忠诚度培育
学习目标
项目框架
案例导入 智情企业——美捷步
单元一 理解客户忠诚度
单元二 会员制
单元三 忠诚客户权益设计
单元四 客户忠诚度计划实施
项目测试
项目实训
思政园地
项目八 客户分级管理
学习目标
项目框架
案例导入 stitch Fix：让算法更有温度
单元一 客户信息收集与整理
单元二 客户分级
单元三 客户金字塔管理
单元四 大客户服务
项目测试
项目实训
思政园地
主要参考文献
附录一 名创优品服务话本
附录二 某品牌神秘顾客调查表