服务的品质是什么

“事前期待”与实际结果 对于从事酒店、快餐店、银行证券交易所、医院、学校、运输、通信等服务行业的公司来说，在经营过程中为顾客提供的服务，就是企业的产品，只不过这种产品没有实际形态，是一种无形的产品。也正是由于这种特殊属性，其内在的品质和管理的优劣就显得更为复杂和重要。 首先，服务品质的好坏是“看”不见的。因此，很难像购买普通商品一样，具体区分哪一种服务物有所值，哪一种服务不尽如人意。此外，由于每个人的生活习惯和价值取向也存在着差异，对于相同的服务，不同的人会有不同的看法。可以说，服务质量的好与坏，没有一个明确的标准。 另外，每一位员工特别是管理层都应该明确认识到，服务是不能“库存”的。如果按照**产业的生产营销理论来解释，就是说服务这种特殊商品的生产和消费是同步进行的。如果一个企业在为客户提供服务的过程中，发现自身存在着不足之处，即使试图改善服务质量，也是于事无补的。原因很简单，就是上面我们所说的，服务这种商品其生产和消费是同步进行的。在企业意识到自身服务品质存在问题的同时，企业已经把这种服务提供给了自己的客户，而客户买到这种劣质服务后，就绝对不会再次光顾这家企业。可能有些人会想，我们可以像工厂生产产品一样，在成品出场之前仔细检验一下我们将要提供给客户的服务，避免由于服务的不到位而导致客户的流失。这种想法固然很好，但是要知道，服务不像生产一台机器那样，坏了可以修理，零件磨损了可以更换，服务是不能修理的，更没有替代品。除此之外，由于服务主要是依靠人的力量来完成的，又由于每个人的知识水平、劳动技能等等素质存在着客观差异，相应地，所提供的服务质量也就会参差不齐。因此，在品质方面，服务业比生产制造业存在着更多更为复杂的问题。 那么，对于这样一个不容忽视而又较为复杂的问题，我们有什么样的理论和定义可以作为今后工作的依据呢？可以说，在实际当中，这样的理论和定义是非常少的。很多看似理论的东西，只不过是一些空泛的大道理，根本没有什么实际意义。换句话说，能够真正对公司的经营者和干部的思想、理念起到指导作用的理论是非常少的。 在这为数不多的实际理论当中，我认为有一种说法还是非常值得关注的。它是美国行销科学学会（Marketing Science Institute）通过大量调查分析之后发现的。在整个调查的过程中，大家只想弄明白一件事：什么才是服务的品质。如果把*后得出的结论性观点归结成一句话，那就是：“如果那样，不是也很好吗？”这是该学会以修理、金融、信用卡、证券四个行业为研究对象，抽取这四个行业中优秀企业的经营者以及这些企业的客户，逐一进行面对面的调查之后，综合分析得出的结论。 我们可以把这个看似简单的理论归纳成以下的内容： 首先，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心里暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。而实际接受完服务之后，顾客会对服务作出评价，我们把这叫做“实际评价”。 “事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务品质的好坏。这就是整个调查的*终结论。 简单说来，就是： ●如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，自然也就会成为企业的回头客。 ●如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在着不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾。这样的结果是任何一个企业都不希望看到的，也是十分危险的。 ●如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求。这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。 简单地说，服务质量就是顾客的“事前期待”和“实际评价”的吻合程度。