服务心理学

模块一 服务心理入门篇 项目一 走近服务业 引导案例 任务一 认识服务业 任务二 了解服务工作 知识练习与思考 能力培养与训练 项目二 认识服务心理学 引导案例 任务一 从服务角度看心理学 任务二 了解服务心理学的产生与发展 任务三 明确服务心理学研究的对象与方法 知识练习与思考 能力培养与训练 模块二 顾客消费心理篇 项目三 分析顾客的消费动因，把握服务脉络 引导案例 任务一 认识顾客的消费决策与消费行为 任务二 把握顾客的消费决策与行为的影响因素 知识练习与思考 能力培养与训练 项目四 把握顾客消费的一般心理过程，用心服务 引导案例 任务一 认识顾客消费中的感知觉，诚心服务 任务二 把握顾客的消费需求与情感，真情服务 知识练习与思考 能力培养与训练 项目五 辨识顾客的个性心理特征，因人而异 引导案例 任务一 把握顾客的个性，耐心服务 任务二 把握顾客的性格，区别服务 知识练习与思考 能力培养与训练 模块三 服务过程心理篇 项目六 分析服务过程心理，培养服务意识 引导案例 知识练习与思考 能力培养与训练 项目七 透视服务工作相关细节，把握服务脉络 引导案例 任务一 了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗 任务二 把握服务礼仪，服务有礼有节 知识练习与思考 能力培养与训练 项目八 透视服务中的客我交往，以情动人 引导案例 任务一 了解人际交往，疏通人际沟通的渠道 任务二 解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术 知识练习与思考 能力培养与训练