服务营销(第2版)

**篇 概 述

**章 服务经济与服务营销 3

**节 服务经济与服务产业的发展 3

第二节 服务的内涵与类型 6

第三节 服务营销及其演进 20

本章小结 27

关键词汇 28

复习思考题 28

本章案例 28

即测即评 29

补充阅读材料 29

第二章 服务营销及其组合 30

**节 服务营销与产品营销的比较 30

第二节 服务营销组合 33

第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 39

本章小结 44

关键词汇 45

复习思考题 45

本章案例 45

即测即评 47

补充阅读材料 47

第二篇 感 知 价 值

第三章 服务中的顾客行为 51

**节 顾客行为与顾客类型 51

第二节 服务购买过程 63

本章小结 68

关键词汇 69

复习思考题 69

本章案例 69

即测即评 70

补充阅读材料 70

第四章 顾客期望与需求管理 71

**节 顾客期望的内涵与类型 71

第二节 顾客期望管理 75

第三节 顾客需求管理 85

本章小结 102

关键词汇 103

复习思考题 103

本章案例 104

即测即评 105

补充阅读材料 105

第五章 服务的顾客感知 106

**节 服务接触中的顾客感知 106

第二节 服务质量管理与顾客感知 111

第三节 顾客满意与顾客价值 123

本章小结 127

关键词汇 127

复习思考题 128

本章案例 128

即测即评 130

补充阅读材料 130

第三篇 锁 定 价 值

第六章 服务导向战略 133

**节 服务导向与服务价值主张 133

第二节 服务营销战略规划 142

第三节 服务营销战略的实施 147

本章小结 159

关键词汇 159

复习思考题 159

本章案例 160

即测即评 161

补充阅读材料 161

第七章 服务市场细分与定位 162

**节 服务市场细分与选择 162

第二节 服务市场定位的内涵与原则 172

第三节 服务市场定位的层次与步骤 175

本章小结 188

关键词汇 189

复习思考题 189

本章案例 189

即测即评 190

补充阅读材料 190

第四篇 创造与交付价值

第八章 服务产品管理 193

**节 服务产品与服务设计 193

第二节 服务品牌管理 206

本章小结 220

关键词汇 220

复习思考题 221

本章案例 221

即测即评 222

补充阅读材料 222

第九章 服务定价策略 223

**节 服务定价策略面临的特殊问题 223

第二节 服务定价方法 232

第三节 服务定价策略、技巧与问题 237

本章小结 245

关键词汇 245

复习思考题 245

本章案例 246

即测即评 247

补充阅读材料 247

第十章 服务渠道管理 248

**节 服务渠道的基本问题 248

第二节 企业在服务交付中的角色 254

第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 259

本章小结 272

关键词汇 272

复习思考题 273

本章案例 273

即测即评 275

补充阅读材料 275

第十一章 服务营销沟通与促销管理 276

**节 服务营销沟通 276

第二节 服务促销 286

本章小结 298

关键词汇 298

复习思考题 299

本章案例 299

即测即评 300

补充阅读材料 300

第十二章 服务有形展示与场景管理 301

**节 服务有形展示与场景管理概述 301

第二节 服务有形展示管理 307

第三节 服务场景管理 311

本章小结 323

关键词汇 323

复习思考题 324

本章案例 324

即测即评 326

补充阅读材料 326

第十三章 服务过程管理 327

**节 认识服务过程 327

第二节 服务蓝图及其应用 329

第三节 服务过程设计与再造 337

本章小结 347

关键词汇 347

复习思考题 348

本章案例 347

即测即评 349

补充阅读材料 349

第十四章 服务员工管理策略 350

**节 服务接触人员管理与人工智能应用 350

第二节 内部营销与服务利润链 357

第三节 服务员工授权 365

第四节 服务员工绩效、激励与文化 370

本章小结 376

关键词汇 376

复习思考题 376

本章案例 377

即测即评 379

补充阅读材料 379

第五篇 提 升 价 值

第十五章 顾客服务与顾客关系 383

**节 顾客服务与关系营销 383

第二节 顾客关系管理及其实践误区 388

第三节 超越顾客关系管理 398

本章小结 402

关键词汇 402

复习思考题 403

本章案例 403

即测即评 404

补充阅读材料 404

第十六章 服务失败与服务补救 405

**节 服务失败 405

第二节 顾客对服务失败的反应 411

第三节 服务补救 419

本章小结 429

关键词汇 430

复习思考题 430

本章案例 430

即测即评 431

补充阅读材料 431

参考文献 432

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