殡葬服务营销(沈宏格)

**章殡葬服务营销的概况
**节我国殡葬服务市场的现状001
一、我国殡葬服务市场的形成和发展001
二、殡葬服务市场的时代要求003
第二节服务营销与殡葬服务营销004
一、服务营销的含义004
二、殡葬服务营销的含义与特征005
三、殡葬服务营销的客观必要性007

第二章殡葬服务营销的人员
**节殡葬服务人员的基本职业要求009
一、爱岗敬业，恪尽职守；热情服务，周到细致009
二、公道正派，按章办事；真诚接待，不欺不诈010
三、善视逝者，尊重家属；人文关怀，排忧解难010
四、钻研业务，争当能手；秉承环保，坚守理念010
五、细心操作，不出纰漏；防火防盗，牢记心头011
第二节殡葬服务人员的服务心态011
一、服务心态的概念011
二、服务心态的类型012
三、积极心态的塑造013
第三节殡葬服务人员的服务意识014
一、服务意识的含义014
二、服务意识的维度与原则015
三、提升殡葬服务意识016

第三章殡葬服务营销的客户
**节殡葬客户的服务期望019
一、殡葬客户服务期望的层次020
二、影响殡葬客户服务期望的因素021
三、了解殡葬客户服务期望的途径022
四、依据殡葬客户服务期望开展服务023
第二节殡葬客户的感知价值023
一、殡葬客户感知价值的含义与衡量023
二、客户感知与期望失衡的差距分析025
三、平衡客户感知与期望的对策026
四、增加客户感知的方法027
第三节殡葬服务的客户满意度测评028
一、调查对象028
二、测评内容029
三、测评程序031

第四章殡葬服务营销的环境与产品
**节殡葬服务营销的环境035
一、殡葬服务政策环境035
二、殡葬服务场所要求037
第二节殡葬服务营销的产品039
一、殡葬产品的概念及内容039
二、殡葬产品的特征040
三、殡葬产品介绍——FABE法042
第三节殡葬服务营销产品的创新042
一、殡葬服务新产品的开发类型042
二、殡葬服务新产品的开发程序043
三、殡葬服务产品的创新路径045

第五章殡葬服务营销的渠道
**节殡葬服务机构的直营047
一、直营分析048
二、直营方式049
第二节殡葬服务机构的代理052
一、代理分析052
二、渠道代理商的选择053
三、渠道代理商的管理053
第三节殡葬服务网点的建立054
一、服务网点地点的选择054
二、服务网点的布置056
三、服务网点的队伍建设056
四、服务网点规章制度建设058
五、服务网点的管理058

第六章殡葬服务营销的过程设计
**节了解客户信息063
一、搜集客户的基本信息064
二、了解客户的心理需要064
三、了解客户信息的方法065
第二节殡葬服务蓝图067
一、服务蓝图067
二、影响殡葬服务过程的因素069
三、殡葬服务蓝图的使用步骤070
四、服务蓝图的类型与应用071
第三节殡葬服务后期（售后）管理072
一、殡葬服务后期管理的特征072
二、殡葬服务后期管理人员的岗位职责与要求072
三、殡葬服务后期管理的工作073

第七章殡葬服务项目策划
**节殡葬服务项目策划概述077
一、殡葬服务项目策划的含义与特征077
二、殡葬服务项目策划的原则078
三、殡葬服务项目策划的流程079
第二节殡葬服务项目可行性报告的编制081
一、可行性研究报告的作用081
二、可行性研究报告的内容082
三、可行性研究工作应遵循的原则085

第八章殡葬服务有形展示
**节殡葬服务有形展示概述087
一、有形展示的含义087
二、殡葬服务有形展示的作用088
三、殡葬服务有形展示的分类089
四、有形展示的方法090
第二节殡葬服务机构的信息展示092
一、信息展示的载体092
二、信息展示的方式094
三、信息展示的主题095
第三节殡葬服务有形展示策略096
一、服务环境展示096
二、机构管理展示096
三、服务过程展示097
四、专业水平展示097

第九章殡葬服务工作中存在的问题与补救
**节殡葬服务工作中存在的问题101
一、服务问题的界定101
二、服务问题案例分析102
三、服务问题的成因104
第二节殡葬服务补救106
一、服务补救期望106
二、服务补救的原则和策略107
三、服务补救方式109
四、服务补救流程110
五、服务补救体系的建设110

第十章殡葬机构服务文化建设
**节服务文化概述115
一、服务文化的内涵115
二、服务文化的功能116
三、服务文化的类型118
四、服务文化的结构118
第二节殡葬机构服务文化建设的内容119
一、服务文化建设的原则119
二、服务文化建设的维度121
三、服务文化建设的途径123

参考文献