马蔚华:管理的要义

把客户当太阳 客户永远是对的 马蔚华讲过一个真实的故事：著名企业海尔集团在一次客户意见调查中了解到，有一位客户反映不知道如何使用海尔冰箱，但售后服务人员却只告诉他按照说明书操作便是。集团董事长张瑞敏了解到这个情况以后，检讨了这个问题。张董事长认为，并不是所有客户都能完全理解说明书的文字内容。针对客户遇到的情况，除了改善说明书编辑形式，还应该提供上门指导，这才是不断完善服务体系的体现。 海尔集团的故事让马蔚华触动颇深。除了张董事长对“客户至上”的坚持，马蔚华在集团员工的工作做法上也看到了企业的一种坚守。马蔚华回忆，曾经有一位顾客购买了一台海尔冰箱，要求送货上门，但工作人员打车过去时，遇到交通管制。当时离客户家里还有两公里路程，冰箱重达 75 公斤，但这位工作人员并没有把运输工作搁置，而是背着冰箱硬生生走了两公里送到顾客家中。 “客户非常感动，以后逢人就称赞海尔集团的服务到位。这就是信誉。”马蔚华说道。从企业的角度来说，客户对银行的抱怨和投诉其实是一种考验。银行想要持续维护自身信誉，就要经受住这些考验，而维护了客户的利益就是维护了自身信誉。 用“客户至上”的观念对待工作，秉持这种做法的不仅有海尔集团董事长，还有招商银行沈阳分行行长。马蔚华回忆，该分行行长说：“客户永远是对的，客户错了也是对的。”“许多人有不同观点，”马蔚华说道，“认为有的客户太挑剔，有的客户纯属无赖，无理取闹。”但是根据分行行长和张董事长的说法，马蔚华认为要深层次理解“客户至上”的概念。 “客户永远是对的。”这是马蔚华从张董事长完善客户服务的例子中体会很深刻的一点。张董事长说倾听客户的抱怨，并改善自己的工作，是员工的工作职责。客户的抱怨能够促进员工提高自己的工作质量，这些都是有益的。 在“一卡通”推出的几年时间里，招商银行也收到过许多客户的意见和建议，马蔚华认为这些建议都很有道理。客户的抱怨其实是在提醒招商银行团队在服务上要尽善尽美。“我们应从一切为客户利益着想的角度去要求我们的工作，”马蔚华表示，“个人银行业务系统的员工一定要把客户放在首位。” 为践行“客户至上”的观念，招商银行一些分支行专门设立了“委屈奖”。对此，马蔚华给予了充分肯定：“委屈说明什么呢？说明可能我们是对的，顾客是错的，但是我们认为他是对的，那么就会委屈，这就是我们以客户为中心的体现。” 马蔚华深知没有绝对忠诚的客户，为了增强客户黏性，需要全面贯彻“客户永远是对的”这一服务宗旨，而且不仅要规范招商银行的服务流程，还要在服务上体现差异化。 马蔚华认为，规范的服务流程无论是从银行内部管理，还是客服工作上都能达到很好的效果。构建规范服务流程体系可以提升银行业务操作效率，而且客户看到也会有良好印象，进而继续在招行办理业务。在维护银行与客户的关系上，马蔚华十分敬佩瑞银集团。他曾表示：“在瑞银集团看来，产品是可以复制的，但客户关系是不可复制的。”在瑞士境内的财富管理客户中，有大约 90%的客户与瑞银集团保持了长达 10 多年的客户关系。“一个系统的服务流程得到一贯实施是一项重大挑战，尤其是当涉及遍布在 40 多个国家的数以千计的理财顾问时。然而瑞银集团却成功做到了这一点。”马蔚华说道。 差异化服务建立在细分客户的基础上。在这方面，马蔚华认为要多借鉴境外银行的经验，它们会根据不同客户的需求和对银行的利润贡献度来提供不同的产品与服务，做到真正的定制化服务。“而且，境外银行还根据不同价值的客户实行不同的服务规则，”马蔚华指出，“对高价值的客户，业务服务的关系原则要高于交易原则，而对一般客户则遵循一般的交易原则。” 在不断变化的客户需求中，招商银行的客户服务工作依然面临诸多挑战和严峻考验。马蔚华认为要不断顺应形势提升服务水平，重视银行的口碑。 为此，马蔚华认为在提升招商银行的服务质量上，要重视产品升级、服务渠道拓展、服务团队的培养建设这 3 个方面的工作。马蔚华说道：“越来越多的同业在越来越多的服务领域已经赶上甚至超过我行。”他表示，要应对来自竞争对手的挑战，除了要做好以上 3 个方面的主要工作，还要坚持合规的原则。“如何在坚持合规的前提下，保证和提升客户服务质量，对全行尤其是基层员工是一个现实的挑战。”