客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)

目　　录

**篇　客户管理与客户服务

第1章　服务科学 2

1.1　服务科学、管理和工程 2

1.2　服务科学 15

1.3　服务工程 16

第2章　客户管理 20

2.1　客户管理的产生与发展 20

2.2　客户管理的目标 30

2.3　建立客户联络 30

2.4　客户管理的原则、策略和作用 59

第3章　客户定位与客户识别 62

3.1　客户定位 62

3.2　客户识别 67

3.3　核心客户管理 73

第4章　客户服务 79

4.1　客户服务的概念 79

4.2　打造优质的客户服务 82

4.3　实施客户满意经营战略 87

第5章　客户互动渠道管理 93

5.1　企业与客户之间的互动渠道 93

5.2　主要客户互动渠道解析 95

5.3　客户中心是实现渠道整合的重要载体 100

5.4　客户中心在客户互动渠道管理中的作用 102

第6章　客户沟通：礼仪与心理管理 106

6.1　客户沟通 106

6.2　客服心理控制 124

6.3　客户心理分析 129

第7章　数智时代的客户管理趋势 134

7.1　数智时代的新变化 134

7.2　数智时代的客户管理转型 143

7.3　数智时代的核心趋势变化 148

第二篇　客户中心管理师

第8章　战略规划 158

8.1　客户中心的文化 158

8.2　管理体系 160

8.3　客户中心的目标管理 162

8.4　组织结构 166

第9章　运营管理 171

9.1　流程管理 171

9.2　质量管理 187

9.3　现场管理 194

9.4　知识库管理 208

第10章　人力资源管理 213

10.1　招聘和雇用 214

10.2　学习与成长 227

10.3　离职管理 245

第11章　财务管理 249

11.1　预算管理 249

11.2　成本控制 250

第12章　业务安全管理 257

12.1　人员安全 257

12.2　物理安全 259

12.3　信息安全 263

12.4　客户中心安全管理流程 264

第13章　洞察与分析 266

13.1　客户中心转型 266

13.2　数智化时代洞察 266

13.3　企业管理能力分析 273

13.4　对外部环境和竞争对手的洞察与分析 277

第三篇　外包运营管理师

第14章　外包企业的运营管理 283

14.1　外包企业的运营现状和趋势 283

14.2　企业外包策略的选择 285

14.3　外包企业的运营健康 287

第15章　项目决策精确核算 299

15.1　人力成本核算 299

15.2　运营成本控制 313

15.3　项目现场成本控制 315

15.4　商务报价核算和优化 316

15.5　对外包项目的商务考核 320

第16章　项目成本控制 323

16.1　KPI与成本的均衡 323

16.2　年度预算与月度考核 329

16.3　资本利用率管理 333

16.4　结算规则和流程 336

16.5　成本的宏观调控 337

第17章　项目合作沟通机制 341

17.1　建立良好的组织结构 341

17.2　建立行之有效的沟通机制 351

17.3　沟通层级列表和对接流程 356

第18章　长效机制与稳定运营 359

18.1　健康长期关系的阐述 359

18.2　业务市场和利润管理 360

18.3　业务稳定性管理 365

18.4　社会舆情管理 367

18.5　企业危机管理 369

18.6　员工满意度管理 372

附录A　外包运营管理师初/中级考试 382

附录B　客户中心管理师初/中级考试 385

参考文献 388