商务沟通与交流(第四版)(新编21世纪高等职业教育精品教材·市场营销系列)

交流是一个经常使用的字眼，在现代生活中出现和使用的频率相当高。对于什么是交流，可以说是众说纷纭。交流和沟通这两种说法因为含义相同、适用范围一致，所以在本书中采取通用原则。 交流是人们进行思想或情况交换，以此取得彼此的了解、信任和建立良好的人际关系的活动；同时，交流又是保证人们在共同活动中协调一致的基础。一切组织的存在与发展都必须以成员间的交流为基础，只要是两个人以上在一起共同活动，就需要用交流的手段来保证他们的行动协调一致。 综合各种理解和定义，本书将商务交流定义如下：在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间（如人或计算机）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫作商务交流，也叫商务沟通。交流不是简单地交换，它是信息传播者（提供信息的某人或者组织）和信息接收者（传播者愿意与其交流的人）之间的双向交流过程。 对于这一概念的理解，我们还要从以下几个方面进一步明确。 （一）商务交流的对象、主体范围广泛 商务交流的对象、主体范围广泛，并不限于商务活动者之间。事实上，商务交流主要发生在不同企业、组织的管理者之间，但同样也发生在同一企业或组织内部的管理者与管理者、管理者与被管理者、被管理者与被管理者之间。即商务交流作为组织或企业的信息交流行为，是管理的实质和核心内容，它广泛存在于企业或组织的所有成员当中。 （二）商务交流既存在于企业或组织内部，也存在于企业或组织外部 商务交流除了存在于企业或组织内部之外，还存在于企业或组织的外部。企业与相关企业、企业与相关供应商、企业与市场、企业与客户、企业与社区大众等之间也存在着大量必要的、为实现企业管理目标的交流行为过程。如公共关系管理、客户关系管理、供应链管理，对于信息时代背景下的现代企业来讲，都是十分关键和重要的商务交流活动。（三）商务交流的方法和形式多种多样 商务交流具有多种多样的方法和形式，企业和组织的管理工作与职能大部分依赖于这些交流方法和形式的成功运用。*常见的有语言交流、副语言交流、非语言交流、道具交流等，而单是语言交流就有很多种具体形式。 （四）商务交流所传送的内容多种多样 商务交流所传送的内容具有多样性。凡是管理中需要的内容，如市场信息、企业决策、产品设计等，甚至日常行政事务性工作，都是交流所要传达的内容。所以对商务交流的分类，也可以按照交流的具体内容来分。 （五）商务交流具有显著的层次性 可以把商务交流划分为个人间交流、团队交流、部门内交流、跨部门交流、组织交流，以及组织与所处环境的组织系统交流、外部交流。这是一种按照交流范围大小、人数多少来划分的管理交流层次。如果换个角度，从企业内部所进行交流的内容的重要性来划分，又可以划分为基本日常管理交流、例外管理交流、部门决策交流、企业决策交流、企业战略管理交流及企业文化管理交流等。