客户至上 : 基业长青的六大支柱

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作者：(英) 蒂姆.奈特

出版社：中国科学技术出版社

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分类：管理 > 战略管理

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ISBN：9787504699640
装帧：平装
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：288
出版时间：2023-05-01
条形码：9787504699640 ; 978-7-5046-9964-0

本书特色

毕马威“六大支柱”模型升级版。本书让以客户为中心的观点跃然纸上，提供了实现客户体验优化的实操指南。这是一本想要提供卓越客户体验的领导者们需要的书。

内容简介

本书讲解了客户体验优化的价值并提出了具体的实践路径，引入了一套特色的客户体验管理思路一一六大支柱模型，作者提出企业无论何时都应该全方位地“为客户考虑”。本书有丰富的理论和实战案例，还有操作模型，具有很强的实用价值。

绪言 001 部分不断变化的客户和员工 011 第1章何为“优化”? 013 第2章了解新型客户029 第3章了解新型员工050 第4章新型企业089 第5章化零为整 112 第二部分体验六大支柱:优化体系 137 第6章体验六大支柱模型简介 139 第7章六大支柱模型在企业中的应用 185 第8章六大支柱与难忘的客户体验 212 第三部分 90 天计划:实现质的飞跃 237 第9章准备工作239 第10章个30天245 第11章第二个30天255 第 12章后的30天及以后262 结语271 致谢273

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作者简介

蒂姆·奈特(Tim Knight ) 全球咨询集团毕马威的合伙人之一，负责公司的经营业务，专注于帮助客户创建以客户为中心的文化，实现企业数字化转型和业务增长。他有在欧洲、北美和亚太地区从事客户体验、战略制定与分析工作的丰富经验。大卫·康威( David Conway ) 毕马威高级副总监，毕马威客户体验实践的管理者之一。他还曾担任N&P建筑协会和英国合作银行的董事，向超过650万客户提供过服务，领导了法国微笑品牌的设计和创立。

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