像绅士淑女一样服务:丽思卡尔顿创始人的服务心经

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作者：【美】霍斯特·舒尔茨(Horst Sch

出版社：机械工业出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 一般管理学 > 管理学

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金字塔原理

(美)芭芭拉·明托著

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图文详情

ISBN：9787111703778
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：32开
页数：216
出版时间：2023-06-01
条形码：9787111703778 ; 978-7-111-70377-8

本书特色

一名出身底层的德裔男孩，如何缔造享誉全球的服务业黄金标准？一家业务遍及全球30地、员工近4万人的奢华酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，不断俘获宾客的心？丽思卡尔顿集团联合创始人亲笔撰写，服务业从业者必读进阶宝典，职场人不可错过的卓越之道！霍斯特·舒尔茨创造的服务文化，值得被我们每个人当《从优秀到卓越》作者、《基业作学习的典范。他致力于追求高标准的专业精神，并打长青》合著者造了一套让这些标准得以实现的优秀体系。 ——吉姆·柯林斯（Jim Collins）《从优秀到卓越》作者、《基业长青》合著者你能选中本书我感到很欣慰。你会爱上本书字里行间的美国著名商业领袖、当代管理大师睿智言论，它们都是霍斯特·舒尔茨本人的一手经验，而这些精彩的故事与教导，会让你在管理自己的组织时受益匪浅。 ——肯·布兰佳（Ken Blanchard）美国著名商业领袖、当代管理大师霍斯特·舒尔茨的客户服务模式让酒店行业焕然一新，是我们所有人心中的标杆。霍斯特的新著将他的个人故事，总裁兼首席执行官与他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起。这是一本所有管理者与服务业从业者的必读之书。 ——丹·凯茜（Dan Cathy）福乐鸡（Chick-fil-A）董事长总裁兼首席执行官作为一名学院院长，我推荐你读读这本书，听取其中的教导，从而激发你追求卓越的激情，为你的人生与事业开辟一条通往成功的光明大道。 ——琼·亨顿（June Henton）奥本大学人类学学院院长

内容简介

霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。在本书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系 “兼得”之道。

赞誉
译者序
推荐序
作者简介
致谢
写在开始　/ 1
引言　男孩和梦想　/ 3
服务你的顾客
第1章　走进顾客的内心　/ 14
第2章　客户服务人人有责　/ 34
第3章　四大*高目标　/ 52
第4章　处理投诉的艺术　/ 61
第5章　三类客户（以及三种让他们流失的做法）　/ 73
与员工打好交道
第6章　别只把员工当助手　/ 86
第7章　首要之事　/ 103
第8章　重复的益处　/ 113
第9章　驭人者善催逼，领导者善激励　/ 133
第10章　跨越管理层与员工之间的鸿沟　/ 149
构建真正的领导力
第11章　领导之道是后天培养的技巧　/ 164
第12章　愿景宣言的重要性　/ 180
第13章　只会“凭感觉”的领导不是好领导　/ 188
第14章　金钱与热爱　/ 207
后记　余下的故事　/ 217
注释　/ 224

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