服务的细节126:“笨服务员”解决术1:服务的分寸感

第1章 会话力 服务天才都和顾客说些什么？ 1*不能说的一句话：这是店里的规定 2 掌握基础的待客用语 3复述顾客话语时的注意事项 4 是什么引起了顾客的不快？ 5 对话是否合乎人情？ 6 赢得信赖的“无言的对话” 7 对话之外获得顾客青睐的秘策 8 和顾客说话万不可误判分寸 9 与常客交谈时的高级对话技巧 第2章 洞察力 惹人爱的待客方式，招人烦的待客方式 10 尽量提供一视同仁的服务 11 满足嫉妒心强的顾客的待客术 12 磨练能够识别顾客需求的洞察力 13 从观察自己开始 14 克服“恐惧”的粗暴疗法 第3章 好感力 一项服务被顾客喜爱的理由 15 衣冠不整的制服会毁掉整个酒店的形象 16 细心留意言行 誓死捍卫形象 17 留心那些出乎意外的陷阱：体臭、口臭 18 发型可以个性化到什么程度 19 你的那个小毛病正让顾客心生反感 20 高级服务人员全身都是关键点 21用笑容征服顾客 第4章 自尊力 彰显一流的秘技 22 不要误解自尊的涵义 23自尊不是狂妄自大玻璃心 24服务人员啊，变身万能人！ 25如何传承建立起的自尊力 26为什么一定要继承自家公司的哲学 27如何应对降价时代 28设施上的缺憾也可以用人力弥补 第5章 聚合力 孕育*佳服务的团队合作 29 服务的关键是团队合作 30 “光说不做”固然不可，但“光做不说”不如“既做且说” 31 担任工作的范围应该如何划分？ 32 如何营造相互支援的良好氛围？ 33 通往*佳服务的入口：带头搞卫生 第6章 信息力 建设全方位的信息网络 34 通过参加比赛、培训等各种方式收集信息 35 收集信息之后是尽力扩散 36 拥有打一通电话就能拿到信息的人脉 37 注意别让信息断流 38 同学聚会——建设人脉的**步 39 志愿者精神成就信息力 第7章 判断力 让投诉成为机遇的能力 40 认清谁才是那个应该下判断的人 41 认真审视服务的内容 42 熟知自家店里的味道 43 卖点应该是产品自身过硬的品质 44 动用人脉做销售的意外陷阱 45 偷师尊敬之人的过人之处 第8章 行动力 让感动具象化的秘诀 46 在心里画上一个问号 47 将问号化为实体的行动力 48 学来的知识还要注意消化吸收 49 扛起反潮流的大旗 50 开发新的服务带给我新的感动