服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法

**章照搬手册无法赢得客人 1客人来酒店是有原因的 2什么是符合客户期待的关怀 3什么是预防投诉的*佳手段 4了解客人“想法”的途径 5客人在酒店追求的“日常”是什么 6尽量满足客人喜好 7“习惯”“惯例”行不通 8无视客人“想法”的服务会导致客人流失 9 “亲切”和“不亲切”的差别何在 10 怎样营造欢迎氛围 第二章【实践篇】针对设施投诉的*佳应对方法 1 “找不到酒店位置！” 2 “酒店大堂的位置很难找” 3 “（问了他人）评价不好” 4 “桌子下方的墙纸是脏的，电线也乱七八糟的” 5 “房间里的紧急避难指引牌歪了！” 6 “静电太严重了，能不能想想办法” 7 “办理入住时，前台打听离开时间真让人不舒服！” 8 “明明预约好了，却还要叫我等” 9 “明明是酒店，报纸却不免费” 10 “希望在洗脸台前面放一把简易椅子，我家就是这样的” 11 “时间确实有点晚了，但是我想用餐……” 12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真扫兴” 13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高级感” 14 “难得来泡温泉，结果挂的布帘皱巴巴的” 第三章【实践】针对用餐投诉的*佳应对方法 1 “什么？这里的工作人员甚至无法解说菜品！” 2 “今天有什么推荐吗？” 3 “喝了矿泉水，有一股异味” 4 “餐厅关门太早了！” 5“上红酒前先倒水，这太奇怪了” 6“我点的菜还没来，到底在搞什么！” 7“套餐的菜式不均衡啊，太不专业了，真是……” 8“这酒有股奇怪的味道……” 9“我没有点这道菜” 10“这道菜要是再辣一点就好了” 11“虽然很好吃，但全部吃光的话会摄入过多盐分” 12“总觉得*近味道变差了……” 13“用餐过程中，服务员的手在我眼前晃了好多次，真是失礼……” 第四章【实践】有关员工的投诉——如此应对*佳 1 “酒店内有员工无所事事地溜达，难道不是偷懒吗！” 2 “跟欧美酒店相比服务差远了” 3.“打车到了酒店门口，却没人帮忙搬行李” 4 “我的体验感很差，你们的员工培训完全不到位！” 5 “床底下有上一位客人落下的东西” 6 “我不能接受这次的房间和上次不在一个档次！” 7“不要再说了，让我休息一下好吗？” 8 “工作人员没有眼力劲儿” 9 “人多的时候服务态度敷衍” 10 “办入住时明明说了要N报纸，你们却没有好好传达！” 11 “去年也是结婚纪念日来入住的，你们都没印象啊！” 12 “明明是在服务当中，说抱歉是什么意思！” 13 “Oh、Yeah、OK…真是没礼貌的用词啊” 14 “怎么说话的？太没礼貌了！” 15 “外套、长围巾的摆放之类的能不能按我的想法来啊！” 16 “房费打折，服务怎么也打折了呢？” 第五章避免客诉的七项原则 1 100位客人有100种需求 2 不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么 3 对每位客人一视同仁 4 了解“提供什么服务” 5 有必要采取措施让他人遵守规则 6 督促他人遵守规则是工作人员的职责 7 不要把客人的无理要求全都听进去