网店客服(第3版)

第1章 数字化客服概论1 1.1 数字化客服岗位概述2 1.1.1 什么是数字化客服2 1.1.2 客服的岗位职责3 1.2 客服中心的发展历程4 1.2.1 电话呼叫联络中心4 1.2.2 服务解决中心5 1.2.3 营销创收中心5 1.2.4 价值创造中心6 1.3 客服的价值6 1.3.1 客服与客户体验提高6 1.3.2 客服与客户关系管理7 1.3.3 客服与店铺经营改善8 1.4 数字化客服模式的升级9 1.4.1 数据驱动业务增长10 1.4.2 智能驱动效率提高10 1.4.3 系统驱动流程优化11 本章习题12 第2章 客服的能力模型13 2.1 客服的职业素养14 2.2 工具的应用16 2.2.1 聊天软件——客服与客户沟通的场地16 2.2.2 平台后台——客服前台操作的场地20 2.2.3 用ERP系统进行订单后台流转的操作22 2.2.4 用客服工单系统进行服务的流转23 2.3 产品及平台规则知识储备23 2.3.1 产品知识储备23 2.3.2 平台规则知识储备28 2.4 客服与其他部门的协作32 本章习题34 第3章 客服的售前接待35 3.1 迎接客户：**时间留住客户37 3.2 信息收集：不打无准备的仗39 3.2.1 客服了解单个客户的途径39 3.2.2 客服获取客户群体信息的途径44 3.3 消费引导：精准推荐产品46 3.3.1 产品基础知识应用47 3.3.2 产品的周边知识51 3.3.3 产品的场景营销52 3.4 解答疑虑：减少流失，促进转化53 3.4.1 产品应用场景下的客户痛点分析54 3.4.2 高频咨询场景应对技巧55 3.4.3 客户不喜欢的回复方式64 3.5 追单催付：踢好完成交易的临门一脚65 3.5.1 如何解决“问了不买”的问题66 3.5.2 如何解决“拍了不付”的问题70 3.6 确认信息：减少售后的必要环节74 3.7 关联销售：主动推荐，提高客单价75 3.7.1 关联销售的现状76 3.7.2 关联销售的策略78 3.7.3 抓住关联销售的*佳时机79 本章习题81 第4章 客服的售后处理83 4.1 售后客服工作的重要性84 4.1.1 售后服务对客户维护的价值84 4.1.2 售后服务对店铺及品牌的价值84 4.1.3 利用售后服务开启下一次的销售85 4.2 售后客服的核心工作项85 4.2.1 日常售后——确保订单正常流转85 4.2.2 退货退款，服务体验的保障防线88 4.2.3 评价管理94 4.3 售后客服投诉的处理方法99 4.3.1 应对不同类型的客户99 4.3.2 与投诉客户沟通的原则100 4.3.3 售后沟通的技巧101 本章习题103 第5章 智能客服的应用105 5.1 智能客服概述107 5.1.1 人机交互多场景的应用108 5.1.2 智能客服训练的核心指标120 5.1.3 智能客服训练师的岗位职责127 5.2 快速开启智能客服128 5.2.1 设置进店欢迎语和卡片问题129 5.2.2 订阅专属知识包133 5.2.3 设置对热门咨询问题的回答134 5.2.4 设置场景化的自动跟单话术136 5.3 智能客服配置的技巧136 5.3.1 通过维护问法，提高智能客服回复的命中率137 5.3.2 通过条件设置，提高智能客服回复的针对性140 5.3.3 通过内容优化，提高智能客服回复的实用性145 5.3.4 通过维护产品，提高智能客服回复的准确性146 本章习题148 第6章 直播客服的承接150 6.1 痛点挖掘，明确承接方案152 6.2 人力保障，提高承接能力154 6.2.1 预估人员数量154 6.2.2 制定人力解决方案160 6.3 场景预测，保障直播效果164 6.3.1 模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题164 6.3.2 确定服务降量方案，优化客户体验历程167 6.4 售后准备，构建服务防线168 6.4.1 高频问题话术准备，加快处理速度169 6.4.2 制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力169 6.4.3 传递企业价值观，构建全员服务观171 本章习题171 第7章 客服的数据分析173 7.1 客服的数据采集174 7.2 关键的数据指标及分析175 7.2.1 个人指标175 7.2.2 团队指标179 7.2.3 店铺体验分179 7.3 数据赋能业务改善184 本章习题185 第8章 客服的质检培训187 8.1 培训课程体系188 8.2 培训方式190 8.3 考核方法192 8.4 质检193 本章习题196 第9章 客服的团队管理198 9.1 客服团队的组织架构199 9.1.1 电商客服中心的基础组织架构设计200 9.1.2 客服中心组织架构的调整原则202 9.1.3 科学地配置客服中心的人员203 9.2 客服团队的日常管理205 9.2.1 客服团队的现场管理205 9.2.2 客服团队的业务能力辅导207 9.2.3 客服的情绪管理208 9.3 客服的职业规划设计209 9.4 客服绩效管理体系的设计210 9.4.1 客服绩效管理的核心价值211 9.4.2 客服绩效管理体系的设计原则212 9.4.3 客服绩效管理体系的设计步骤214 9.4.4 客服绩效管理体系的应用218 本章习题220