网店客服(第3版)

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作者：阿里巴巴商学院

出版社：电子工业出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 一般管理学 > 管理学

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图文详情

ISBN：9787121461378
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：236
出版时间：2023-09-01
条形码：9787121461378 ; 978-7-121-46137-8

本书特色

适读人群：本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。本书专注于客服岗位实战中的经验和技巧，可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点，快速地掌握客服岗位的工作技能。本书的特色如下： 1. 提供PPT课件、电子教案、拓展视频课程，读者可以通过扫描封底的二维码获取。PPT课件和电子教案方便老师教学、学员学习；拓展视频课程可以让学员更加深入地学习到书本以外的知识，是本书的内容延伸。 2.升级版的知识体系更契合前沿，更加符合移动互联网时代及全球化电商运营的现实场景，并延续了旧版“产教结合”的优势，邀请活跃于电商一线的资深创业者和优秀商家，高等院校一线教师，以及教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会专家共同参与编写。保证了图书内容的逻辑性和条理性，能为电商从业人员提供更系统化的知识。 3.这套“绿皮书”已经影响了100万名以上的电商从业者和学员，随着不断优化和迭代，经历了从2011年开始的电商行业大发展，2次获得电子工业出版社品牌奖。本次升级尤其重视对图书内容的审核，保障了内容的严谨性、权威性、实用性。本书是“新电商精英系列教程”升级版中的一本，全套丛书包括：《网店推广（第3版）》《电商直播》《电商运营（第3版）》《网店美工（第3版）》《网店客服（第3版）》《跨境电商营销》《跨境电商独立站运营》《跨境电商物流》

内容简介

“电商精英系列教程”自2011年问世以来，伴随电子商务大潮在国内的兴起，已经热销100多万册，两次荣获电子工业出版社品牌奖，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”，中间经过几个版本的更新迭代。2023年，“新电商精英系列教程”第3次升级版问世！本套丛书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，丛书包括8本：《网店推广》（第3版）、《电商直播》、《电商运营》（第3版）、《网店美工》（第3版）、《网店客服》（第3版）、《跨境电商物流》、《跨境电商营销》、《跨境电商独立站运营》。《网店客服》（第3版）全面且深入地介绍了新电商环境下网店客服的知识与技能，包括数字化客服概论、客服岗位能力模型、售前客服接待技巧、售后处理流程与技巧、智能客服的应用、直播的客服承接、客服的数据分析、质检培训及团队管理等相关内容。本书专注于客服岗位实战中的经验和技巧，可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点，快速地掌握客服岗位的工作技能。

第1章数字化客服概论1 1.1 数字化客服岗位概述2 1.1.1 什么是数字化客服2 1.1.2 客服的岗位职责3 1.2 客服中心的发展历程4 1.2.1 电话呼叫联络中心4 1.2.2 服务解决中心5 1.2.3 营销创收中心5 1.2.4 价值创造中心6 1.3 客服的价值6 1.3.1 客服与客户体验提高6 1.3.2 客服与客户关系管理7 1.3.3 客服与店铺经营改善8 1.4 数字化客服模式的升级9 1.4.1 数据驱动业务增长10 1.4.2 智能驱动效率提高10 1.4.3 系统驱动流程优化11 本章习题12 第2章客服的能力模型13 2.1 客服的职业素养14 2.2 工具的应用16 2.2.1 聊天软件——客服与客户沟通的场地16 2.2.2 平台后台——客服前台操作的场地20 2.2.3 用ERP系统进行订单后台流转的操作22 2.2.4 用客服工单系统进行服务的流转23 2.3 产品及平台规则知识储备23 2.3.1 产品知识储备23 2.3.2 平台规则知识储备28 2.4 客服与其他部门的协作32 本章习题34 第3章客服的售前接待35 3.1 迎接客户：**时间留住客户37 3.2 信息收集：不打无准备的仗39 3.2.1 客服了解单个客户的途径39 3.2.2 客服获取客户群体信息的途径44 3.3 消费引导：精准推荐产品46 3.3.1 产品基础知识应用47 3.3.2 产品的周边知识51 3.3.3 产品的场景营销52 3.4 解答疑虑：减少流失，促进转化53 3.4.1 产品应用场景下的客户痛点分析54 3.4.2 高频咨询场景应对技巧55 3.4.3 客户不喜欢的回复方式64 3.5 追单催付：踢好完成交易的临门一脚65 3.5.1 如何解决“问了不买”的问题66 3.5.2 如何解决“拍了不付”的问题70 3.6 确认信息：减少售后的必要环节74 3.7 关联销售：主动推荐，提高客单价75 3.7.1 关联销售的现状76 3.7.2 关联销售的策略78 3.7.3 抓住关联销售的*佳时机79 本章习题81 第4章客服的售后处理83 4.1 售后客服工作的重要性84 4.1.1 售后服务对客户维护的价值84 4.1.2 售后服务对店铺及品牌的价值84 4.1.3 利用售后服务开启下一次的销售85 4.2 售后客服的核心工作项85 4.2.1 日常售后——确保订单正常流转85 4.2.2 退货退款，服务体验的保障防线88 4.2.3 评价管理94 4.3 售后客服投诉的处理方法99 4.3.1 应对不同类型的客户99 4.3.2 与投诉客户沟通的原则100 4.3.3 售后沟通的技巧101 本章习题103 第5章智能客服的应用105 5.1 智能客服概述107 5.1.1 人机交互多场景的应用108 5.1.2 智能客服训练的核心指标120 5.1.3 智能客服训练师的岗位职责127 5.2 快速开启智能客服128 5.2.1 设置进店欢迎语和卡片问题129 5.2.2 订阅专属知识包133 5.2.3 设置对热门咨询问题的回答134 5.2.4 设置场景化的自动跟单话术136 5.3 智能客服配置的技巧136 5.3.1 通过维护问法，提高智能客服回复的命中率137 5.3.2 通过条件设置，提高智能客服回复的针对性140 5.3.3 通过内容优化，提高智能客服回复的实用性145 5.3.4 通过维护产品，提高智能客服回复的准确性146 本章习题148 第6章直播客服的承接150 6.1 痛点挖掘，明确承接方案152 6.2 人力保障，提高承接能力154 6.2.1 预估人员数量154 6.2.2 制定人力解决方案160 6.3 场景预测，保障直播效果164 6.3.1 模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题164 6.3.2 确定服务降量方案，优化客户体验历程167 6.4 售后准备，构建服务防线168 6.4.1 高频问题话术准备，加快处理速度169 6.4.2 制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力169 6.4.3 传递企业价值观，构建全员服务观171 本章习题171 第7章客服的数据分析173 7.1 客服的数据采集174 7.2 关键的数据指标及分析175 7.2.1 个人指标175 7.2.2 团队指标179 7.2.3 店铺体验分179 7.3 数据赋能业务改善184 本章习题185 第8章客服的质检培训187 8.1 培训课程体系188 8.2 培训方式190 8.3 考核方法192 8.4 质检193 本章习题196 第9章客服的团队管理198 9.1 客服团队的组织架构199 9.1.1 电商客服中心的基础组织架构设计200 9.1.2 客服中心组织架构的调整原则202 9.1.3 科学地配置客服中心的人员203 9.2 客服团队的日常管理205 9.2.1 客服团队的现场管理205 9.2.2 客服团队的业务能力辅导207 9.2.3 客服的情绪管理208 9.3 客服的职业规划设计209 9.4 客服绩效管理体系的设计210 9.4.1 客服绩效管理的核心价值211 9.4.2 客服绩效管理体系的设计原则212 9.4.3 客服绩效管理体系的设计步骤214 9.4.4 客服绩效管理体系的应用218 本章习题220

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作者简介

阿里巴巴商学院，学院一直致力于满足新经济时代不断变化和升级的需求，在电商和数字经济领域创新型人才的教育、培训和教材方面做了大量卓有成效的工作，为行业和社会各界输送了成千上万名高素质电商人才。王晓琳（六六），“80后”海归，“皓客”电商创始人，电商从业17年，阿里巴巴淘宝教育官方认证讲师，多家著名品牌电商顾问。国际电商平台Lazada特邀讲师，多次在印度尼西亚、马来西亚、泰国等国授课。阿里巴巴认证客服及CRM课程专家。擅长品牌电商策略、数字化会员运营、数智化客服运营、电商团队管理等。蔡聪，阿里巴巴淘宝教育前官方认证讲师，京东学习中心认证讲师，京东JDSC评估分析师，京东学习中心客服认证体系初中级大纲总稿撰写者，顺德电商协会特聘专家，万和、荣事达、西屋、创维、凯盟迪艾普等家电TOP品牌客服团队操盘手及顾问。6年线下营销行业经验，5年内训讲师及营销授课讲师。电商从业12年，擅长客服人才体系培训，擅长天猫、京东、苏宁等全平台客服体系搭建，擅长智能客服方案制定、客服人效提升、客服团队激励方案制定、售前销售指标提升、售后投诉应对、高危投诉处理。陈烁，阿里巴巴淘宝教育官方认证讲师，15年企业客服管理经验，曾任多家公司客服总经理职务，对呼叫中心客服、全域电商客服、私域客服等有深刻的理解。任职期间曾推动多家企业的客服中心升级、用户体验历程优化及企业数智化转型。擅长客服团队数字化运营、电商团队流程管理、用户体验优化等。

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