连锁门店营运与管理实务

第1 章连锁门店营运与管理概述／1 学习目标／1 引例办公厅印发《关于以新业态新模式新型消费加快发展的意见》／1 1.1 连锁门店的类型、特能／2 1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容／7 1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化／10 本章小结／15 主要概念／15 基础训练／15 实践训练／16 第2 章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／17 学习目标／17 引例永辉超市李松峰：用数字化打造“科技永辉”／18 2.1 连锁门店的组织结构及责权划分／18 2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置／22 2.3 连锁门店的经营绩效管理／29 本章小结／39 主要概念／39 基础训练／39 实践训练／40 第3 章连锁门店店长的作业化管理／42 学习目标／42 引例2020国美“CCFA 店长”背后的故事／43 3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责／44 3.2 连锁门店店长作业流程和管理／50 本章小结／56 主要概念／56 基础训练／56 实践训练／57 第4 章连锁门店卖场的布局和管理／58 学习目标／58 引例北京大型商业设施发展与布局／59 4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用／60 4.2 连锁门店卖场外部布局／62 4.3 连锁门店卖场内部布局／67 本章小结／78 主要概念／78 基础训练／79 实践训练／79 第5 章连锁门店商品陈列管理／81 学习目标／81 引例商品这样陈列，店铺销量翻番／82 5.1 卖场内的商品配置／82 5.2 一般商品陈列的原则和方法／90 5.3 生鲜品陈列技巧／99 本章小结／104 主要概念／104 基础训练／104 实践训练／105 第6 章连锁门店理货作业管理／107 学习目标／107 引例超市理货员凡岗位乐在其中／108 6.1 理货员的基本素质和岗位职责／108 6.2 理货员的作业规范和作业要领／113 6.3 理货员应具备商品和设备保养知识／121 本章小结／131 主要概念／131 基础训练／131 实践训练／132 第7 章连锁门存货和盘点管理／135 学习目标／135 引例永辉一号工程上马，下注买断式采购／136 7.1 连锁门货作业管理／137 7.2 连锁门店存货作业管理／143 7.3 连锁门店盘点作业管理／147 本章小结／158 主要概念／158 基础训练／158 实践训练／159 第8 章连锁门店收银作业管理／161 学习目标／161 引例重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2%／162 8.1 收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范／164 8.2 收银员作业纪律和作业流程／166 8.3 POS收银机及收银作业管理／169 本章小结／181 主要概念／181 基础训练／181 实践训练／182 第9 章连锁门店销售作业管理／184 学习目标／184 引例天虹App成为顾客的“宝藏朋友”／185 9.1 顾客购买的心理过程和行为过程／185 9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范／188 9.3 服务台作业管理／192 9.4 互联网直播销售与服务规范／198 本章小结／203 主要概念／203 基础训练／203 实践训练／204 第10 章连锁门店促销活动和门店专柜管理／205 学习目标／205 引例亿级消费补贴助力消费回暖国美线上线下齐共振／206 10.1 连锁门店的促销作用和方式／206 10.2 POP广告促销／208 10.3 连锁门店促销方案设计及实施／211 10.4 连锁门店专柜管理／213 本章小结／217 主要概念／217 基础训练／217 实践训练／218 第11 章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／220 学习目标／220 引例诚信经营打造“老百姓自己的市场”／221 11.1 顾客投诉意见的主要类型及式／221 11.2 顾客投诉意见的处理程序／228 11.3 建立顾客关系管理制度／231 本章小结／233 主要概念／233 基础训练／233 实践训练／234 第12 章连锁门店防损和管理／236 学习目标／236 引例永辉超市开展食品风险理／237 12.1 连锁门店损耗产生及控制／237 12.2 连锁门店管理／246 本章小结／253 主要概念／253 基础训练／253 实践训练／254 主要参考文献及网站／257 附录综合实训／258