电力营销服务风险防范手册

前言 1 供电服务 1.1 营业窗口 1.1.1 供电营业场所运营管理不到位（一般违章） 1.1.2 工作人员服务行为及礼仪违规（一般违章） 1.1.3 客户服务不规范（一级严重违章） 1.1.4 优化办电政策执行不到位（一般违章） 1.1.5 业务受理不规范（一般违章） 1.1.6 现场应急处置不恰当（一般违章） 1.2 客户诉求 1.2.1 屏蔽投诉举报渠道（二级严重违章） 1.2.2 工单处理质量不合格（一般违章） 1.2.3 工单调查不规范、责任考核落实不到位（二级严重违章） 1.2.4 信息公示 新不及时（二级严重违章） 1.3 现场服务 1.3.1 现场礼仪服务不规范（一般违章） 1.3.2 故障抢修服务不规范（一般违章） 2 电价服务 2.1 抄表服务 2.1.1 抄表包设置不规范（一般违章） 2.1.2 未按规定正确抄表（一般违章） 2.1.3 示数审核质量把控不严（一般违章） 2.2 核算管理 2.2.1 电费试算、量费审核异常未闭环（一般违章） 2.2.2 核算包设置不规范（一般违章） 2.2.3 电费退补处理不规范（一般违章） 2.3 收费管理 2.3.1 电费收取行为违规（一级严重违章） 2.3.2 电费预收管理不合规（一般违章） 2.3.3 催费、欠费停复电不规范（二级严重违章） 2.3.4 充值卡账实不符（一般违章） 2.3.5 发票管理混乱（一般违章） 2.3.6 电费违约金暂缓不规范（一般违章） 3 营业业扩 3.1 业扩全过程服务 3.1.1 现场查勘不全面（一般违章） 3.1.2 清费政策落实不到位（一级严重违章） 3.1.3 方案制定、答复不合理（一般违章） 3.1.4 图纸审核不严密（一般违章） 3.1.5 中间检查不到位（一般违章） 3.1.6 验收不规范（一般违章） …… 4 计量采集 5 营销安全 6 用电检查