投诉是礼物:如何赢得客户的满意和忠诚

绪论 投诉：一种留住客户的方式 001 顾客在表达，并期待我们能够倾听 -  003 “投诉是礼物”的思维模式 -  005 当今客户投诉的一些现实情况 -  007 有关投诉处理的五大误区 -  010 本书的适用对象 -  014 本书的编排方式 -  014 本书援引的案例及研究 -  017 **章 投诉是什么 019 投诉中蕴含着复杂的机遇 -  021 表面信息与深层信息 -  024 客户希望他们的情感得到认可 -  026 投诉的情感层面 -  030 客户对情感体验的记忆是很持久的 -  034 投诉与归因 -  036 第二章 我们是如何阻止客户投诉的 043 投诉处理者是如何阻止客户投诉的 -  045 有多少客户会去投诉 -  049 意图与结果之间的差距 -  053 客户对投诉处理不当的记忆非常深刻 -  055 第三章 “投诉是礼物”的五大原因 063 投诉为企业提供了一个保持及改善客户关系的机会 -  066 投诉定义了客户的需求 -  068 处理投诉是*划算的营销工具之一 -  072 投诉会筛选出忠诚的用户 -  077 客户投诉意味着依然愿意与你对话 -  083 第四章 将“礼物公式”落到实处 087 “礼物公式”的三个步骤 -  091 通过建立融洽的关系来回应对方 -  094 通过解决对方的问题来恢复服务 -  112 在组织内部解决这个问题，避免再次发生 -  116 第五章 *大化地利用“礼物公式” 121 建立积极的沟通链 -  124 帮助客户了解情况 -  127 学习一些快捷方法来处理反复出现的投诉 -  129 投诉者对公平性的评价与其年龄间的联系 -  131 扩大客户的公差带 -  137 第六章 投诉的口碑效应 143 为什么零投诉不应成为你的目标 -  145 投诉极易通过口头传播 -  150 第七章 怒气冲冲且咄咄逼人的客户 159 攻击是否是公众合作中所固有的 -  162 愤怒与不满的区别 -  164 情感巨兽——愤怒 -  166 愤怒的五个阶段 -  169 处理愤怒的方法 -  173投诉是礼物： 第八章 培养坚忍不拔的心理素质 179 避免将投诉个人化 -  182 觉察你和客户的情绪 -  186 在收到有问题的投诉后，重置思维 -  189 从困难的客户互动中学习 -  192 让客户知道他们对你很重要 -  193 在拒绝的同时保持良好的人际关系 -  204 第九章 世界变了——网络客户投诉 209 互联网的影响 -  211 互联网是一个快速进化的婴儿 -  213 大数据研究能教给我们什么 -  216 快速响应和量身定制很重要 -  219 被隐藏的网络客户投诉依然具有杀伤力 -  222 第十章 随时了解网络世界的状况 229 持续检查 -  231 建立信心 -  234 进行对话 -  235 第十一章 在投诉时送出礼物 241 与投诉处理者打交道 -  245 处理个人投诉 -  248 后记 自上而下的下一步 255 个人的下一步 -  257 客服代表团队及其管理者的下一步 -  259 整个组织的下一步 -  260 致谢 263