服务设计导论:洞察与实践

详细目录
第1章
保险是服务，而不是产品 1
1.1 消费者洞察 4
1.2 企业洞察 8
1.3 将洞察付诸实践 13
1.4 结束只是开端 18
第2章
服务设计的本质 21
2.1 服务为什么需要设计 23
2.2 服务与产品的区别 23
2.3 在筒仓中创造的服务，总体体验是割裂的 27
2.4 服务是由大家共创的 29
2.5 新的技术环境：网络 29
2.6 服务经济 34
2.7 服务的核心价值 34
2.8 化无形为有形 37
2.9 服务的表现 38
2.10 体验的一致性 39
小结 40
习题 40
第3章
理解人以及人与人之间的关系 41
3.1 人是服务的核心 42
3.2 洞察与数据 44
小结 53
习题 53
第4章
将研究成果转化为洞察和行动 55
4.1 洞察分析报告的三个层次 56
4.2 洞察收集方法 58
4.3 洞察的整理和呈现 86
小结 90
习题 91
第5章
描绘服务生态 93
5.1 为什么要绘制服务生态图 97
5.2 网络化社会 100
5.3 方框与箭头：寻找无形的联系 100
5.4 从生态图到服务蓝图 106
5.5 服务蓝图 107
5.6 服务蓝图的不同用途 112
5.7 从宽泛的阶段和活动开始 114
5.8 增加触点渠道 118
5.9 低保真度与高保真度 125
5.10 全局与细节 126
小结 128
习题 128
第6章
确定服务主张 129
6.1 以洞察为基础的服务主张 130
6.2 佐帕的服务主张 130
6.3 通过蓝图进行切片 137
小结 150
习题 150
第7章
服务体验的原型设计 151
7.1 体验的定义 153
7.2 体验的类型 154
7.3 期望与体验 160
7.4 把时间视为设计对象 161
7.5 服务体验的原型设计 163
小结 173
习题 174
第8章
服务度量 175
8.1 为了共同利益而度量 177
8.2 与管理层建立信任关系 179
8.3 在设计和发布前定义基准数据 180
8.4 为投资回报提供依据 184
8.5 使用服务蓝图来建立度量体系 185
8.6 用钱来说话 185
8.7 避免服务度量的常见错误 186
8.8 服务度量框架 188
8.9 SERVQUAL要素和RATER模型 193
8.10 三重底线 194
小结 196
习题 196
第9章
服务设计所面临的挑战 197
9.1 经济方面的挑战：企业从产品转向服务 198
9.2 环境方面的挑战：服务设计与自然资源 200
9.3 社会方面的挑战：改善社会的服务设计 203
9.4 应对抗解问题 214
9.5 为更美好的世界设计服务 216
致谢 218
关于著译者 220