价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究

第1章 绪论 1.1 研究背景 1.2 研究问题 1.3 研究价值 1.4 研究思路 第2章 文献综述和研究框架 2.1 网络服务补救 2.1.1 网络服务失败的类型 2.1.2 网络服务补救的措施 2.1.3 网络服务补救的作用机制 2.1.4 顾客情绪对网络服务补救的影响研究 2.1.5 网络服务补救研究述评 2.2 顾客参与网络服务补救 2.3 价值共创理论 2.4 自我概念 2.5 感知公平 2.6 研究框架 第3章 研究一：网络服务补救中顾客参与的调节作用 3.1 文献综述与研究假设 3.1.1 经济利益补救和社会利益补救 3.1.2 顾客参与和企业服务补救措施 3.2 预研究：修订《服务补救措施量表》 3.3 正式研究：顾客参与的调节作用 3.3.1 研究设计 3.3.2 研究结果 3.4 研究一讨论 第4章 研究二：调节聚焦和顾客参与的共同调节作用 4.1 理论基础与研究假设 4.1.1 服务补救措施与服务补救满意度 4.1.2 顾客参与的调节作用 4.1.3 调节聚焦与顾客参与 4.2 研究设计与数据分析 4.2.1 问卷设计与数据收集 4.2.2 数据质量分析 4.2.3 假设检验 4.3 研究二讨论 第5章 研究三：自我概念在顾客参与服务补救中的中介作用 5.1 文献综述和研究假设 5.1.1 自我概念与企业补救措施 5.1.2 顾客参与和自我概念 5.1.3 顾客参与和服务补救后行为 5.2 预研究：相关量表的修订 5.3 正式研究：顾客参与的作用机制研究 5.3.1 研究设计 5.3.2 研究结果 5.4 研究三讨论 第6章 研究四：顾客认同在顾客参与服务补救中的中介作用 6.1 文献综述与研究假设 6.1.1 顾客参与和服务补救满意度 6.1.2 顾客认同的中介作用 6.1.3 顾客心理授权与顾客参与 6.2 研究设计与数据分析 6.2.1 问卷设计和数据收集 6.2.2 数据质量分析 6.2.3 假设检验 6.3 研究四讨论 第7章 研究五：感知公平在顾客参与网络服务补救中的中介作用 7.1 文献综述与研究假设 7.1.1 服务补救措施与感知公平 7.1.2 顾客参与的调节作用 7.1.3 感知公平在顾客参与和服务补救满意度关系中的中介作用 7.2 相关量表修订 7.2.1 预研究一：修订《服务补救措施量表》 7.2.2 预研究二：修订《感知公平量表》 7.2.3 预研究三：修订《顾客参与量表》 7.3 实证研究 7.3.1 研究设计 7.3.2 样本情况 7.3.3 研究结果 7.4 研究五讨论 第8章 研究六：顾客参与在网络服务补救中的作用机制和调节作用 8.1 研究模型和研究假设 8.2 研究设计和数据分析 8.2.1 研究设计和样本情况 8.2.2 数据质量分析 8.3 研究结果 8.3.1 顾客参与对服务补救效果的作用机制 8.3.2 顾客参与在服务补救措施和服务补救效果关系中的调节作用 8.3.3 顾客参与在服务补救措施和感知公平关系中的调节作用 8.3.4 调节聚焦和顾客参与在网络服务补救中共同的调节作用 8.4 研究六讨论 第9章 研究结论与综合讨论 9.1 研究结论和讨论 9.2 理论贡献 9.3 管理启示 9.3.1 经济利益补救和社会利益补救措施双管齐下 9.3.2 提升顾客参与水平，降低顾客参与成本 9.3.3 注重服务补救中自我概念的提升 9.3.4 提升顾客的感知公平水平 9.3.5 提升顾客心理授权水平 9.3.6 依据不同个性特质的顾客采取不同的服务补救措施 9.4 研究不足与未来研究方向 参考文献 附录 附录1：研究一中正式研究使用的调查问卷 附录2：研究二中正式研究使用的调查问卷 附录3：研究三中正式研究使用的调查问卷 附录4：研究四中正式研究使用的调查问卷 附录5：研究五中正式研究使用的调查问卷 附录6：研究六中正式研究使用的调查问卷