客户服务与管理(微课版)

项目一 客户服务与管理概述 1 任务一 认识客户与客户服务 2 任务二 理解客户服务与管理 9 任务三 熟悉客户服务的基本技巧 15 任务四 认清客户服务与管理的趋势—数智客户服务与管理 21 复习与思考 26 项目二 客户信息数据管理 27 任务一 认识客户信息数据 28 任务二 收集客户信息数据 32 任务三 处理客户信息数据 40 任务四 挖掘客户信息数据 46 任务五 运用客户信息数据—客户画像 58 复习与思考 69 项目三 呼入型客户服务与管理 70 任务一 规范呼入型客户服务与管理流程和服务技巧 71 任务二 实施呼入型客户服务与管理 78 任务三 运用呼入型客户服务与管理—客户怨诉处理 85 任务四 创新呼入型客户服务—全渠道统一数智客户服务 94 复习与思考 102 项目四 呼出型客户服务与管理 103 任务一 认识呼出型客户服务与管理 104 任务二 实施呼出型客户服务与管理 110 任务三 运用呼出型客户服务与管理—直播营销 118 任务四 创新呼出型客户服务—数智外呼 125 复习与思考 132 项目五 客户服务现场管理 133 任务一 认识客户服务现场管理 134 任务二 维护客户服务现场 139 任务三 指导客户服务现场 146 任务四 运用客户服务现场管理—突发事件处理 151 任务五 创新客户服务现场管理—数智客户服务现场管理 155 复习与思考 160 项目六 客户服务质量管理 161 任务一 认识客户服务质量管理 162 任务二 评估客户服务质量 166 任务三 制订和执行客户服务计划 173 任务四 控制客户服务过程 177 任务五 创新客户服务质量监控—数智质检 182 复习与思考 187 项目七 客户服务产品开发与管理 188 任务一 认识客户满意度管理 189 任务二 发现客户新需求并适应变化 198 任务三 开发客户服务新产品 203 任务四 创新客户服务新产品开发—商业智能 210 复习与思考 216 项目八 客户服务绩效管理 218 任务一 认识客户服务人员绩效考核标准 219 任务二 设计客户服务人员关键绩效指标 230 任务三 运用客户服务绩效考核结果—智能培训 236 复习与思考 241 参考文献 242