客户关系管理(第2版)

**部分 客户关系管理导论篇 第1章 客户关系管理导论 1．1 客户关系管理的产生与发展 1．2 客户关系管理的内涵与本质 1．3 客户关系管理的相关概念辨析 1．4 客户关系管理实践误区 1．5 本书的内容框架 本章小结 关键概念 互联网+资源 本章案例海尔公司的客户关系管理 思考与练习题 补充阅读材料 参考文献 客观题 第2章 客户关系管理的理论基础 2．1 客户关系管理的演进 2．2 客户关系管理的理论基础 2．3 客户关系生命周期 2．4 客户关系组合管理 2．5 客户关系管理的收益、成本与风险 本章小结 关键概念 互联网+资源 本章案例 构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道 思考与练习题 补充阅读材料 参考文献 客观题 第二部分 客户关系管理战略篇 第3章 客户关系管理的远景与目标 3．1 客户关系管理远景 3．2 客户关系管理的主要目标 3．3 客户关系管理的终极目标——客户资产 本章小结 关键概念 互联网+资源 本章案例远景领导人实现的“世界上*大的书店” 思考与练习题 补充阅读材料 参考文献 客观题 第4章 客户关系管理战略与过程模型 4．1 客户关系管理战略概述 4．2 客户关系战略管理的过程模型 本章小结 关键概念 互联网+资源 本章案例不同行业如何制定CRM战略 思考与练习题 补充阅读材料 参考文献 客观题 …… 第三部分 客户关系管理实施篇 第四部分 客户关系管理提升篇