客户服务与管理——项目教程(第4版)

目 录 项目一 走近客户服务 1 任务一 认识客户与服务 2 一、服务的内涵及特点 2 二、客户的定义及分类 3 企业连线1-1 爱森电商企微客户的分类 9 技能训练1-1 客户价值的计算 9 技能训练1-2 客户价值分析与应用 10 任务二 了解优质的客户服务 11 一、优质的客户服务至关重要 11 企业连线1-2 网购平台语言文字类规则 13 二、客户服务的分类、内容及要求 13 企业连线1-3 网购平台交易操作类规则 18 三、优质客户服务的内涵、特点及构成 18 四、优质客户服务的评测 21 技能训练1-3 人际沟通能力测试 23 企业连线1-4 网购平台信息安全类规则 25 技能训练1-4 出色和糟糕的客户服务体验与分析 25 项目小结 26 思考与练习 27 项目二 分析目标客户 28 任务一 扫描市场环境 29 一、宏观环境变化对服务市场的冲击 29 技能训练2-1 宏观环境对产品服务市场冲击分析 30 二、网络信息技术对客户服务的挑战 31 三、中国客户服务市场的转型与升级 35 企业连线2-1 产品信息哪里找 36 技能训练2-2 企业服务水平现状分析 37 任务二 分析产品 38 一、产品的性能特点 39 二、产品的特色与定位 40 三、行业动态及竞争对手分析 41 企业连线2-2 面料小知识 42 技能训练2-3 企业产品的特色分析 42 任务三 寻找目标客户 43 一、研究业务模式，识别客户群体 43 二、分析现有客户，整理客户资料 44 技能训练2-4 客户类型的识别及价值分析 47 三、开展市场调查，发掘潜在客户 48 技能训练2-5 调查主题确定及调查方法选择 54 四、利用网络渠道，开发目标客户 60 企业连线2-3 尺码推荐 61 技能训练2-6 企业客户群体特征分析 62 技能训练2-7 目标客户的开发及沟通 63 任务四 评估客户价值 64 一、评估客户终身价值 64 二、客户的分级与管理 67 三、重点客户的判断与管理 69 企业连线2-4 服饰产品常见问题分析 70 技能训练2-8 客户的分级与管理 70 项目小结 71 企业连线2-5 爱森电商客服技能测试 72 思