图解服务的细节133:新医患纠纷解决术

第 1 章 难度持续升级! 医患纠纷发展趋势及其应对之策 4 种类型的医患纠纷持续增加———003 重点在于 “态度坚决, 直面纠纷”———007 对应诊义务反应过度的情况依然普遍———008 缺乏 “从容” 的社会环境催化了纠纷的产生———011 我的医患纠纷解决术———013 第 2 章 高难度医患纠纷的应对方法 从实例中学习纠纷解决术 1 理论行不通! 疑似药物成瘾患者的应对方法———021 从实例中学习纠纷解决术 2 因患者的被害妄想而不堪其扰的院长———031 从实例中学习纠纷解决术 3 怀疑 “有人想要自己的性命” 而激动不已的患者———039 从实例中学习纠纷解决术 4 医生一句无心之语引发 “误诊纠纷” ———046 从实例中学习纠纷解决术 5 过量开药引发纠纷, 医生诚恳应对重建信任关系———055 从实例中学习纠纷解决术 6 医院漏诊癌症, 家属怒不可遏———063 从实例中学习纠纷解决术 7 发生紧急事态! 院长打来电话 “求救” ———070 从实例中学习纠纷解决术 8 接到 “被员工虐待” 的投诉该怎么办? ———078 从实例中学习纠纷解决术 9 劝告赖在医院不走的患者———089 从实例中学习纠纷解决术 10 迫于患者无理要求而进退两难的院长———096 从实例中学习纠纷解决术 11 面对索要赔偿的患者, 如何寻找双方的“妥协点” ———103 从实例中学习纠纷解决术 12 将疑似阿尔茨海默病患者引发的纠纷控制在*小范围———112 从实例中学习纠纷解决术 13 打恐吓电话威胁女医生并以此为乐的跟踪狂———119 第 3 章 纠纷的原因往往隐藏在 “意外之处” 从实例中学习纠纷解决术 1 持续激增! 将医院视为压力纾解对象的患者家属———133 从实例中学习纠纷解决术 2 员工的轻率行为引发了意想不到的纠纷———143 从实例中学习纠纷解决术 3 院长被卷入患者遗产纷争的离奇纠纷———151 从实例中学习纠纷解决术 4 患者要求协助起诉前辈医生该怎么办? ———160 从实例中学习纠纷解决术 5 “患者自杀” 引发的纠纷压倒个体开业医生———167 从实例中学习纠纷解决术 6 深陷患者爱恨情仇纠葛的医院———177 从实例中学习纠纷解决术 7 是否应该收治其他医院转来的 “口出恶言的患者” ———185 从实例中学习纠纷解决术 8 医生的好意引发纠纷的荒唐故事———193 从实例中学习纠纷解决术 9 “点评网站上出现了本院的差评!” 真相出人意料———201 从实例中学习纠纷解决术 10 只要视线交汇就吵嚷着 “性骚扰” 的女患者———208 第 4 章 另辟蹊径! 投诉狂魔的应对之道 从实例中学习纠纷解决术 1 “你这样还算是医生吗?” 对医生恶语相向的患者———221 从实例中学习纠纷解决术 2 “洗脑” 医务人员的问题患者, 其恶毒手法是? ———230 从实例中学习纠纷解决术 3 千万注意! 借他人的纠纷威胁医院的投诉者———240 从实例中学习纠纷解决术 4 以诚相待行不通! 为难员工并以此为乐的难缠投诉者———248 从实例中学习纠纷解决术 5 对于出言指责院长的患者, 医院能否拒诊———257 从实例中学习纠纷解决术 6 为满足自己的不合理诉求, 患者屡屡出 “绝招” ———266 从实例中学习纠纷解决术 7 在诊室里赖坐了整整 40 分钟的女患者———273 从实例中学习纠纷解决术 8 对女理疗师实施性骚扰的患者———281 从实例中学习纠纷解决术 9 因 “擅自治疗” 而勃然大怒的酒醉患者———288 从实例中学习纠纷解决术 10 患者怒斥 “医护人员无能” ———295 从实例中学习纠纷解决术 11 散布诽谤院长的邮件以发泄内心苦闷的患儿母亲———303 从实例中学习纠纷解决术 12 医生有义务取得患者家属百分之百的理解吗? ———312 从实例中学习纠纷解决术 13 把医生的话当成耳旁风的患儿母亲———321 第 5 章 提高应对纠纷的能力和免疫力 从实例中学习纠纷解决术 1 掐灭纠纷导火索的 “未雨绸缪之术” ———333 从实例中学习纠纷解决术 2 解决纠纷的拦路虎———医生的 “两大误区” ———343 从实例中学习纠纷解决术 3 视障患者竟自己骑车就医? 如何给装病患者“开药方” ———352 从实例中学习纠纷解决术 4 消除医生和护士对待问题患者的态度差异———361 从实例中学习纠纷解决术 5 投诉 “医生强迫我做内窥镜检查” 的患者———370 从实例中学习纠纷解决术 6 与盛怒之下的纠纷对象进行心理博弈———378