体验测量:从数据洞察到行动指南

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作者：刘胜强龙国富卢山著

出版社：人民邮电出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 一般管理学 > 经营管理

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图文详情

ISBN：9787115649843
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：376
出版时间：2024-09-01
条形码：9787115649843 ; 978-7-115-64984-3

本书特色

1.系统性：本书构建了体验测量的整体架构，阐述了客户体验和员工体验之间的关联性，提供了一个更加完整的视角来理解和实施体验测量。 2.专业性：本书从更加底层的逻辑定义了体验测量的内涵和价值，并对现有的净推荐值(NPS)、满意度等测量方法进行了追根溯源，还原其真实价值，明确进一步升级路径。 3.实用性：本书不仅介绍理论框架，更注重实践操作，提供了具体的方法、步骤、工具来构建和实施体验测量体系，帮助企业更快、更有效地进行体验测量和管理。 4.前瞻性：本书对现有测量体系的根本性局限进行探讨，分析了面临的挑战和发展趋势，以及相应的应对措施，并提出了从指标测量走向“可观测性”的发展方向。

内容简介

这是“客户体验丛书”的第三本，也是*具操作性、*基础、内容*多的一本，聚焦体验测量方法、工具和应用。本书包括三大部分：**部分构建了体验测量的整体框架——客户体验测量和员工体验测量，阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系，包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值（NPS）、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势，以及从客户体验测量到“可观测性”。第三部分主要介绍员工体验测量体系，包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施，以及从客户体验到员工体验。本书的阅读对象包括客户体验研究与分析、品牌与营销、客户服务管理、人力资源管理，以及体验工具与平台等领域的从业人员。

第一部分体验测量体系的总体架构 001 第 1 章体验测量的概念与框架 002 1.1 为什么要测量客户体验 003 1.2 为什么测量客户体验还不够 004 1.3 体验测量的整体框架：CX+EX 006 第二部分客户体验测量体系 007 第 2 章客户体验测量的整体框架 008 2.1 客户体验测量体系的组成 009 2.2 客户体验测量对象 010 2.3 客户体验测量指标 012 第 3 章客户体验测量体系的构建与应用 018 3.1 客户体验测量体系建设的基本阶段 019 3.2 构建客户体验测量体系的 7 个步骤 020 3.3 构建客户体验测量体系的常见误区 029 第 4 章客户体验测量指标 033 4.1 从数据驱动（Data-Driven）到指标驱动（Metric-Driven） 034 4.2 什么是客户体验测量指标 036 4.3 客户体验测量单指标的常见类型 037 4.4 客户体验测量单指标的信噪比 051 4.5 客户体验测量单指标选择的难点 053 4.6 客户体验测量单指标增长实验 056 4.7 客户体验测量聚合多指标类型 063 4.8 客户体验测量指标体系搭建框架 078 第 5 章净推荐值（NPS） 089 5.1 NPS 的来源 090 5.2 NPS 的计算方式与类型 099 5.3 NPS 的作用 103 5.4 NPS 的调查与分析 105 5.5 NPS 的不足和缺陷 112 5.6 NPS：从分值到体系 118 第 6 章客户体验分析 121 6.1 什么是客户体验分析 122 6.2 客户体验分析的信号捕获、业务理解和问题定义 130 6.3 客户体验分析的分析洞察 143 第 7 章客户体验预测 160 7.1 客户体验预测是什么 161 7.2 基于客户生命周期价值的预测框架 162 7.3 客户体验预测的技术路线图 166 7.4 客户体验问题的分析定义与数据预处理 168 7.5 客户体验预测的算法模型构建 172 7.6 客户体验预测的结果评估与修正 177 7.7 如何通过预测结果提升客户体验 181 第 8 章客户体验行动 186 8.1 PDCA 循环管理方法与

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作者简介

刘胜强，中国电信研究院研发云平台运营中心总监，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有20年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台；负责和参与了中国电信客户体验管理体系建设，以及电子渠道、DevOps数字化研发平台等产品的体验设计和运营。龙国富，CxHub客户体验社区创办人、体验管理工程师(XMCC)讲师、“龙国富”自媒体公众号主理人。拥有超过10年的互联网产品和服务设计经历，为多家世界500强企业提供体验创新咨询服务。研究领域包括客户体验、客户旅程管理、HCI+AI、消费者行为学和认知心理学。卢山，中国电子质量管理协会专家委员，“客户观察”平台特邀作者，“杠叔讲体验”专业职场自媒体主理人，客户体验文化和能力体系建设的资深教练，曾任多家世界500强企业客户体验体系的负责人。

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