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重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径
朱立恩 / 中国标准出版社
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投诉处理的外部争议解决方案
朱立恩 / 中国标准出版社
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顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考
朱立恩 / 中国质检出版社
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重在受控和方便顾客
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