重在受控和方便顾客

**章　重在受控和方便顾客的理论基础
　**节　以顾客为关注焦点的理念
　第二节　顾客满意基本理论
　第三节　顾客价值理论
　第四节　重在受控与方便顾客的关系
第二章　增强顾客满意的新途径之一——重在受控
　**节　何为重在受控
　第二节　空间状态下受控
　第三节　时间状态下受控
　第四节　其他状态下的受控
第三章　增强顾客满意的新途径之二——方便顾客
　**节　方便顾客的基本原理
　第二节　方便顾客的具体内容
　第三节　方便顾客的注意事项
第四章　重在受控和方便顾客的案例评析
　一、民航服务案例
　二、地铁服务案例
　三、公交服务案例
　四、铁路服务案例
　五、金融服务案例
　六、售后服务案例
　七、饭店服务案例
　八、其他服务案例
附录
gb/t10001．1—2000标志用公共信息图形符号
第1部分：通用符号
参考文献