重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径：增强顾客满意的新途径

**章 重在受控和方便顾客的理论基础
**节 以顾客为关注焦点的理念
第二节 顾客满意基本理论
第三节 顾客价值理论
第四节 重在受控与方便顾客的关系
第二章 增强顾客满意的新途径之一——重在受控
**节 何为重在受控
第二节 空间状态下受控
第三节 时间状态下受控
第四节 其他状态下的受控
第三章 增强顾客满意的新途径之二——方便顾客
**节 方便顾客的基本原理
第二节 方便顾客的具体内容
第三节 方便顾客的注意事项
第四章 重在受控和方便顾客的案例评析
一、民航服务案例
二、地铁服务案例
三、公交服务案例
四、铁路服务案例
五、金融服务案例
六、售后服务案例
七、饭店服务案例
八、其他服务案例
附录 GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
参考文献