顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考
- ISBN:9787502635763
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:32开
- 页数:253
- 出版时间:2012-03-01
- 条形码:9787502635763 ; 978-7-5026-3576-3
本书特色
《顾客满意*后一公里和顾客投诉案例:对GB/T19010的再思考》共分六章。其中,**章介绍与顾客满意*后一公里有关的基本概念;第二章简要说明GB/T19010标准和顾客满意行为规范的相关内容;第三章从企业质量管理领域,论述GB/T19010中顾客满意行为规范和顾客满意*后一公里的关系;第四章从服务标准化领域的角度,重点理解实施顾客满意服务准则和服务标准化体系的关系;第五章着重探讨GB/T19010中顾客满意行为规范和顾客满意服务准则之间的关系。第六章主要介绍与顾客满意*后一公里有关的各种顾客投诉的典型案例。
内容简介
《顾客满意*后一公里和顾客投诉案例:对GB/T19010的再思考》从顾客满意*后一公里以及实施GB/T19010延续性的独特角度,采用论述和案例相结合的方式,来探讨和论述GB/T19010的作用以及实施顾客满意行为规范的重要性。同时结合作者多年研究的成果——顾客满意服务准则,论述了它在服务标准化体系中,对于打通顾客满意*后一公里的重要作用。主要内容包括:什么是顾客满意的*后一公里;GB/T19010标准和顾客满意行为规范;实施GB/T19010的顾客满意行为规范为打通顾客满意*后一公里指出了正确的方向;顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意*后一公里;顾客满意服务准则是打通顾客满意*后一公里的重要工具;与顾客满意*后一公里和顾客投诉有关的典型案例。 《顾客满意*后一公里和顾客投诉案例:对GB/T19010的再思考》可给广大企业提高服务水平和顾客满意度提供指导,也可为消费者和政府相关管理部门、投诉咨询和处理机构提供参考。
目录
作者简介
朱立恩,我国服务业质量管理的开拓者,1981年发表我国**篇商业服务业质量管理论文,1987年出版我国**本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理(TQM)和质量管理体系认证。从2000年开始,参与中国质量万里行促进会开展的,对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。并先后在海尔集团、松下电气(中国)公司、民航总局消费者事务中心、平安保险公司、康佳集团、中国银行总行、太平洋保险公司、上海电信公司等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。
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