顾客满意最后一公里和顾客投诉案例-对GB/T 19010的再思考

引子 从京沪高铁停电事故频发的案例谈起 **章 什么是顾客满意的*后一公里 **节 顾客满意*后一公里概述 第二节 顾客满意*后一公里的基本特征 第三节 对顾客满意*后一公里的认识和思考 第四节 强调顾客满意*后一公里是一个十分重要的话题 第二章GB／T 19010标准和顾客满意行为规范 **节 GB／T 19010顾客满意行为规范的实施和处理顾客投诉 第二节 实施顾客满意行为规范的根本目的是为了确保高水平的顾客满意 第三节 顾客满意行为规范和顾客满意 第四节 从GB／T 1900l到GB／T 19010说明了什么 第三章 实施GB／T 19010顾客满意行为规范为打通顾客满意*后一公里指明了方向 **节 高质量的产品就能确保高水平的顾客满意吗 第二节 CB／T 19010中顾客满意行为规范的基本特征和基本要求 第三节 GB／T 19010中顾客满意行为规范的实施范围 第四节 实施顾客满意行为规范的目的是为了打通顾客满意的*后一公里 第四章 顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意*后一公里 **节 从央视主持人白岩松的一次亲身经历说开去 第二节 有高水平的服务标准化就一定有高水平的顾客满意吗 第三节 顾客满意服务准则的具体内容 第四节 顾客满意服务准则可以打通服务标准化体系中顾客满意的*后一公里 第五章 顾客满意服务准则是打通顾客满意*后一公里的重要工具 **节 农民为什么要向温家宝总理“告状”？ 第二节 如何提高实施GB／T 19010顾客满意行为规范的有效性 第三节 顾客满意服务准则可以为实施GB／T 19010的顾客满意行为规范助一臂之力 第四节 顾客满意服务准则是打通顾客满意*后一公里的重要工具 第六章 与顾客满意*后一公里和顾客投诉有关的典型案例 **节 京沪高铁停电事故给我们的教训 第二节 关于“天价微博”的顾客投诉所引发的思考 第三节 为什么众多顾客对银行乱收费现象存在严重不满 第四节 从汽车4S店的种种“潜规则”谈起 第五节 标准化菜市场面临的尴尬 第六节 海尔：赢在顾客满意的*后一公里 附录一 GB／T 19010—2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》